大昌集團(tuán)

培養(yǎng)人才

　　國(guó)際酒店

團(tuán)隊(duì)建設(shè)

經(jīng)紀(jì)公司

車輛維修

快處中心

精細(xì)保養(yǎng)

大昌出行

汽車租賃

　　提升服務(wù)品質(zhì)、提高服務(wù)質(zhì)量,、打造服務(wù)品牌是大昌汽車集團(tuán)2021年重中之重的任務(wù),。成立38年來(lái)，高品質(zhì)服務(wù)已成為公司的立足之本,、企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一,。

　　提升服務(wù)品質(zhì)

　　山西大昌集團(tuán)始創(chuàng)于1983年，是一家以“大數(shù)據(jù),、智能化,、互聯(lián)網(wǎng)＋”為引領(lǐng)，以汽車銷售,、汽車維修為主業(yè),，融合網(wǎng)約車、租賃、金融,、保險(xiǎn),、餐飲、酒店等新興產(chǎn)業(yè)為一體的大型多元化現(xiàn)代服務(wù)業(yè)集團(tuán)公司,。目前,，集團(tuán)旗下?lián)碛芯糯笃Q(mào)園、50家子公司,。大昌踐行“我們的努力,，都是為社會(huì)服務(wù)”的使命，為千萬(wàn)用戶提供卓越服務(wù),。

　　在大昌服務(wù)部,，負(fù)責(zé)人告訴記者，“2021年是大昌集團(tuán)的精細(xì)化管理年,、改善年,，服務(wù)部將全面發(fā)揮部門職能作用，通過(guò)飛檢,、秘檢,、互檢以及現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)的方式，結(jié)合廠家滿意度成績(jī)對(duì)標(biāo)分析,，監(jiān)督各子公司落地實(shí)施情況,，最大限度發(fā)揮好公司服務(wù)品質(zhì)專員作用，將服務(wù)提升工作常態(tài)化,、標(biāo)準(zhǔn)化,、流程化?！?/p>

　　今年,，大昌服務(wù)部的工作思路以“一個(gè)目標(biāo)、兩個(gè)重抓,、四個(gè)提升”為主導(dǎo),，以貫穿全年的檢查督導(dǎo)主線?！耙粋€(gè)目標(biāo)”就是提升服務(wù)品質(zhì),、提升客戶滿意度。 “兩個(gè)重抓”就是重抓基礎(chǔ),，重抓落實(shí)?！八膫€(gè)提升”就是分季度實(shí)施服務(wù)提升行動(dòng)：第一季度主抓員工滿意度提升,；第二季度主抓硬件設(shè)施環(huán)境氛圍提升；第三季度主抓禮貌待客；第四季度主抓服務(wù)流程節(jié)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化,。

　　提高服務(wù)質(zhì)量

　　只有立足精細(xì)化管理,，才能全面提升服務(wù)水平。

　　“走精細(xì)化管理之路已成為大昌提高服務(wù)水平的必然選擇,?！贝蟛?wù)部負(fù)責(zé)人表示，這不僅是公司發(fā)展的需要,，也是衡量服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)水平的重要標(biāo)準(zhǔn),。

　　首先，做好基礎(chǔ)管理精細(xì)化,。一是將服務(wù)內(nèi)容,、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化分解到每個(gè)崗位的行為規(guī)范中；二是把精細(xì)化管理的意識(shí),、方法和措施轉(zhuǎn)化為每個(gè)員工的自覺(jué)行為,，轉(zhuǎn)化成每個(gè)部門的管理指南；三是注重全程管理,，明確任務(wù),，落實(shí)責(zé)任，使管理和服務(wù)工作不斷向精細(xì)化,、標(biāo)準(zhǔn)化方向發(fā)展,。

　　其次，實(shí)行服務(wù)理念精細(xì)化,，努力打造舒適服務(wù),、溫馨服務(wù)。一是實(shí)行“一站式”服務(wù),，將服務(wù)分片包干,，責(zé)任到人；二是實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制,，將服務(wù)要求落實(shí)到責(zé)任人,；三是實(shí)行三級(jí)督查制度，服務(wù)專員對(duì)本單位進(jìn)行日常督查,，兄弟單位之間每月互查,，服務(wù)部對(duì)子公司進(jìn)行督查。

　　再次,，服務(wù)方式精細(xì)化,。不斷細(xì)化服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式，切實(shí)把精細(xì)的服務(wù)方式融入到每次服務(wù)中,，從客戶來(lái)店到離店的每一個(gè)環(huán)節(jié)所能提供的服務(wù)都有標(biāo)準(zhǔn)的流程和具體責(zé)任人,，讓客戶感到時(shí)時(shí)有人服務(wù)，事事有人關(guān)心。

　　打造服務(wù)品牌

　　大昌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅體現(xiàn)在公司的文化上,，也落實(shí)在每一位員工身上,。微笑服務(wù)是大昌集團(tuán)堅(jiān)持多年的服務(wù)規(guī)范之一。大昌十廠客服胡芳表示,，微笑服務(wù)不僅成為集團(tuán)公司的形象品牌,，也成為集團(tuán)服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。

　　胡芳已經(jīng)在大昌工作3年,。3年中,，遇到數(shù)不清的感激、表?yè)P(yáng)和感動(dòng),，也有不少的指責(zé),，但她都以微笑來(lái)面對(duì)每一位客戶，用實(shí)際行動(dòng)來(lái)幫助每一位客戶,，用微笑化解人與人之間的矛盾,。她認(rèn)為，這就是微笑服務(wù)的魅力所在,。

　　真心服務(wù)要表現(xiàn)在臉上,、交流過(guò)程中，更要讓真誠(chéng)發(fā)自員工的內(nèi)心,。

　　“顧客的投訴是送給我們最好的禮物,。”這是一名大昌員工的真實(shí)感悟,。只要認(rèn)真分析顧客的意見,，虛心接受批評(píng)，積極解決問(wèn)題,，切實(shí)提高服務(wù)水平,，才能形成更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力和更好的品牌效應(yīng)。

　　來(lái)自大昌十八廠銷售部的這位員工認(rèn)為,，任何事情不可能開始就做到完美,，一定是一個(gè)不斷改進(jìn)和提高的過(guò)程。以積極的態(tài)度正視顧客的投訴,，不斷反省自我,，把投訴當(dāng)成寶貴的資源，才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己的不足,，盡可能地去改進(jìn)服務(wù),，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。因此,，可以說(shuō)顧客的不滿就是工作改進(jìn)和努力的方向,。