消費(fèi)糾紛咋解決,？不用說，找消協(xié),！消協(xié)是個(gè)社會(huì)組織,，卻肩負(fù)著一個(gè)城市數(shù)百萬消費(fèi)者的重托，兢兢業(yè)業(yè)的消協(xié)人是消費(fèi)者的"娘家人",。昨日,，記者來到市消費(fèi)者協(xié)會(huì)，通過所見所聞,，向您呈現(xiàn)他們的工作場景,。

　　耐心：咨詢投訴無小事

　　臘月十八，戶外溫度零攝氏度以下,，高新區(qū)的街道上略顯冷清,。8時(shí)剛過，市消協(xié)緊張而忙碌的一天開始了,。8時(shí)15分,，急促的電話鈴聲驟響，“您好,，市消協(xié),?！毙￡悧l件反射般地接起投訴熱線7029315,，電話那頭一位女士反映：給孩子剛買的智能玩具就維修了兩次，要求退貨,，商家不答應(yīng),。“建議您向?qū)俚毓ど趟对V,?！彪S后，小陳又耐心指點(diǎn)她具體該如何維權(quán)。

　　“您好,，市消協(xié),。”8時(shí)26分,，正與記者說著話,，熱線電話又打進(jìn)來，小陳再次接聽,。9時(shí)40分,，家住迎澤大街的一位大爺來訪，拎著剛買不久的幾盒保健食品要投訴,，當(dāng)了解到商家已“撤攤”,，小陳建議他先報(bào)案，同時(shí)可以去工商局查詢商家信息,，了解公司是否已注銷,。10時(shí)23分，熱線再次響起,，當(dāng)小陳告知那位與生意伙伴發(fā)生經(jīng)濟(jì)糾紛的投訴不在受理范圍時(shí),，對(duì)方表示強(qiáng)烈不滿，任你如何解釋仍不罷休,。電話這頭,，小陳無奈地笑笑：“習(xí)慣了?！?0時(shí)47分,、11時(shí)13分、12時(shí)02分……工作仍在繼續(xù),，熱線未曾停歇,。接電話的小陳，名叫陳相,，駐扎消協(xié)近20年的“老兵”,，工作平凡卻不平淡，每天回家累到不想說話是常態(tài),?！白稍兊摹⑼对V的,、舉報(bào)的,，消費(fèi)者都愛找消協(xié)，平均一天接一二十個(gè)電話太正常了,，咱也能理解,，這些看似平常小事，可對(duì)于消費(fèi)者就是頭等大事?！?/p>

　　用心：調(diào)解是個(gè)技術(shù)活

　　接電話的確是個(gè)苦活兒,，溝通協(xié)調(diào)、化解糾紛,，讓消費(fèi)者愁容舒展,，才是真正的技術(shù)活。

　　“許多消費(fèi)糾紛必須當(dāng)面調(diào)解,，相當(dāng)耗時(shí)費(fèi)力,。”受理消費(fèi)投訴的任聰聰說起多年的從業(yè)經(jīng)歷感觸良多,?！皝硗对V的沒幾個(gè)是心平氣和的，需要細(xì)心安撫,、溝通,；向被投訴單位討說法，也需要說條例,、講法律,，得花十二分的耐心?！毙∪握f,，消費(fèi)維權(quán)的前提是合理性，受理投訴時(shí)最要緊的是理清事實(shí),，再根據(jù)《消法》等法律法規(guī)判定消費(fèi)者的訴求是否合理,。每一個(gè)投訴都必須經(jīng)過如此程序，每一次溝通協(xié)調(diào)都需要有理有據(jù),。

　　去年夏天,，一位消費(fèi)者滿面愁容地走進(jìn)市消協(xié)辦公室說自己遇上了麻煩事。原來,，他通過中介公司準(zhǔn)備購買一套二手房,，定金交了3萬元，房子卻遲遲不能入住,。房東因?yàn)橐恍┨厥庠蚍椿诹?，而中介公司卻向他隱瞞了事實(shí)。房子住不了,，定金也不退,，雙方多次交涉未果，這可難壞了這位消費(fèi)者,，無奈之下求助消協(xié)。小任和小陳受理這起投訴后，詳細(xì)了解了情況,，一方面幫消費(fèi)者做分析,、穩(wěn)情緒，另一方面尋找調(diào)解糾紛的突破口,，不厭其煩地向中介公司說明利害關(guān)系,。幾經(jīng)協(xié)調(diào)，購房定金全額退還,，消費(fèi)者臉上見笑,，一面錦旗掛在消協(xié)辦公室的墻上。

　　這樣的案例不勝枚舉,，調(diào)解工作的繁瑣與艱辛,，只有消協(xié)人自己知道。

　　走心：全面鋪開維權(quán)網(wǎng)

　　“原秘,，今年‘3·15’咱就緊緊圍繞年主題做些事,，要具體，要有力,?！毕麉f(xié)秘書長卞傳志一邊瀏覽中消協(xié)官網(wǎng)，一邊與副秘書長原晉惠交流,。

　　退伍軍人出身的卞傳志,，近年來把消協(xié)工作搞得有聲有色，多次獲得中消協(xié),、省消協(xié)“先進(jìn)集體”等榮譽(yù),。事實(shí)也證明消協(xié)隊(duì)伍是驍勇善戰(zhàn)之師，自1988年成立以來共受理投訴近15萬件,，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1800余萬元,。

　　現(xiàn)在，消協(xié)的電話,、郵箱,、微博、微信等九大平臺(tái)面向社會(huì),，維權(quán)渠道寬了,、投訴方便了、受理量也升了,；組建消協(xié)律師團(tuán),、新聞工作者委員會(huì)、專家委員會(huì),、設(shè)立行業(yè)消費(fèi)教育基地,、投訴站,，“全員”上崗為消費(fèi)維權(quán)護(hù)航；依托維權(quán)志愿者,，消費(fèi)教育宣傳,、進(jìn)行消費(fèi)體察，加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督,，營造良好環(huán)境……全面鋪開的消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò),，將消協(xié)的行政職能與公益性職能發(fā)揮得淋漓盡致，更讓消費(fèi)維權(quán)觀念深入人心,。