消費(fèi)糾紛咋解決？不用說,，找消協(xié),！消協(xié)是個社會組織，卻肩負(fù)著一個城市數(shù)百萬消費(fèi)者的重托,，兢兢業(yè)業(yè)的消協(xié)人是消費(fèi)者的"娘家人"。昨日,，記者來到市消費(fèi)者協(xié)會,，通過所見所聞，向您呈現(xiàn)他們的工作場景,。

　　耐心：咨詢投訴無小事

　　臘月十八,，戶外溫度零攝氏度以下，高新區(qū)的街道上略顯冷清,。8時剛過,，市消協(xié)緊張而忙碌的一天開始了。8時15分，急促的電話鈴聲驟響,，“您好,，市消協(xié)?！毙￡悧l件反射般地接起投訴熱線7029315,，電話那頭一位女士反映：給孩子剛買的智能玩具就維修了兩次，要求退貨,，商家不答應(yīng),。“建議您向?qū)俚毓ど趟对V,?！彪S后，小陳又耐心指點(diǎn)她具體該如何維權(quán),。

　　“您好,，市消協(xié)?！?時26分,，正與記者說著話，熱線電話又打進(jìn)來,，小陳再次接聽,。9時40分，家住迎澤大街的一位大爺來訪,，拎著剛買不久的幾盒保健食品要投訴,，當(dāng)了解到商家已“撤攤”，小陳建議他先報案,，同時可以去工商局查詢商家信息,，了解公司是否已注銷。10時23分,，熱線再次響起,，當(dāng)小陳告知那位與生意伙伴發(fā)生經(jīng)濟(jì)糾紛的投訴不在受理范圍時，對方表示強(qiáng)烈不滿,，任你如何解釋仍不罷休,。電話這頭，小陳無奈地笑笑：“習(xí)慣了,?！?0時47分、11時13分,、12時02分……工作仍在繼續(xù)，熱線未曾停歇。接電話的小陳,，名叫陳相,，駐扎消協(xié)近20年的“老兵”，工作平凡卻不平淡,，每天回家累到不想說話是常態(tài),。“咨詢的,、投訴的,、舉報的，消費(fèi)者都愛找消協(xié),，平均一天接一二十個電話太正常了,，咱也能理解，這些看似平常小事,，可對于消費(fèi)者就是頭等大事,。”

　　用心：調(diào)解是個技術(shù)活

　　接電話的確是個苦活兒,，溝通協(xié)調(diào),、化解糾紛，讓消費(fèi)者愁容舒展,，才是真正的技術(shù)活,。

　　“許多消費(fèi)糾紛必須當(dāng)面調(diào)解，相當(dāng)耗時費(fèi)力,?！笔芾硐M(fèi)投訴的任聰聰說起多年的從業(yè)經(jīng)歷感觸良多?！皝硗对V的沒幾個是心平氣和的,，需要細(xì)心安撫、溝通,；向被投訴單位討說法,，也需要說條例、講法律,，得花十二分的耐心,。”小任說,，消費(fèi)維權(quán)的前提是合理性,，受理投訴時最要緊的是理清事實(shí)，再根據(jù)《消法》等法律法規(guī)判定消費(fèi)者的訴求是否合理,。每一個投訴都必須經(jīng)過如此程序,，每一次溝通協(xié)調(diào)都需要有理有據(jù),。

　　去年夏天，一位消費(fèi)者滿面愁容地走進(jìn)市消協(xié)辦公室說自己遇上了麻煩事,。原來,，他通過中介公司準(zhǔn)備購買一套二手房，定金交了3萬元,，房子卻遲遲不能入住,。房東因?yàn)橐恍┨厥庠蚍椿诹耍薪楣緟s向他隱瞞了事實(shí),。房子住不了,，定金也不退，雙方多次交涉未果,，這可難壞了這位消費(fèi)者,，無奈之下求助消協(xié)。小任和小陳受理這起投訴后,，詳細(xì)了解了情況,，一方面幫消費(fèi)者做分析、穩(wěn)情緒,，另一方面尋找調(diào)解糾紛的突破口,，不厭其煩地向中介公司說明利害關(guān)系。幾經(jīng)協(xié)調(diào),，購房定金全額退還,，消費(fèi)者臉上見笑，一面錦旗掛在消協(xié)辦公室的墻上,。

　　這樣的案例不勝枚舉,，調(diào)解工作的繁瑣與艱辛，只有消協(xié)人自己知道,。

　　走心：全面鋪開維權(quán)網(wǎng)

　　“原秘,，今年‘3·15’咱就緊緊圍繞年主題做些事，要具體,，要有力,。”消協(xié)秘書長卞傳志一邊瀏覽中消協(xié)官網(wǎng),，一邊與副秘書長原晉惠交流,。

　　退伍軍人出身的卞傳志，近年來把消協(xié)工作搞得有聲有色,，多次獲得中消協(xié),、省消協(xié)“先進(jìn)集體”等榮譽(yù)。事實(shí)也證明消協(xié)隊伍是驍勇善戰(zhàn)之師,，自1988年成立以來共受理投訴近15萬件,，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1800余萬元,。

　　現(xiàn)在，消協(xié)的電話,、郵箱,、微博、微信等九大平臺面向社會,，維權(quán)渠道寬了、投訴方便了,、受理量也升了,；組建消協(xié)律師團(tuán)、新聞工作者委員會,、專家委員會,、設(shè)立行業(yè)消費(fèi)教育基地、投訴站,，“全員”上崗為消費(fèi)維權(quán)護(hù)航,；依托維權(quán)志愿者，消費(fèi)教育宣傳,、進(jìn)行消費(fèi)體察,，加強(qiáng)社會監(jiān)督，營造良好環(huán)境……全面鋪開的消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò),，將消協(xié)的行政職能與公益性職能發(fā)揮得淋漓盡致,，更讓消費(fèi)維權(quán)觀念深入人心。