7月22日,，省政府新聞辦發(fā)布消息，為加快推進(jìn)我省“一條熱線管便民”改革,，切實(shí)讓群眾辦事少走彎路,、省時(shí)省力、方便快捷，山西省和太原市兩級(jí)12345政務(wù)服務(wù)熱線將實(shí)現(xiàn)“一號(hào)響應(yīng)”：群眾遇到非緊急類(lèi)政務(wù),，只需撥打12345,，就能享受“一站式服務(wù)”。

　　今年年初以來(lái),，我省克服新冠肺炎疫情影響,，全力推進(jìn)省市兩級(jí)12345熱線整合建設(shè)工作。省級(jí)12345熱線于3月1日正式上線運(yùn)行,，并初步與市級(jí)12345熱線建立了覆蓋全省,、統(tǒng)一聯(lián)動(dòng)、便捷高效,、保障有力的政務(wù)服務(wù)熱線體系,。自上線運(yùn)行以來(lái)，省級(jí)平臺(tái)共受理群眾訴求事項(xiàng)12967件,，辦結(jié)率為88.9%,。

　　為進(jìn)一步暢通我省政民互動(dòng)渠道、推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè),、打造“六最”營(yíng)商環(huán)境,、提升人民群眾獲得感和滿意度，7月7日起,，《山西省12345政務(wù)服務(wù)熱線整合建設(shè)實(shí)施方案》正式實(shí)施,，加快推進(jìn)整合省、市兩級(jí)12345政務(wù)服務(wù)熱線,，徹底解決從前各類(lèi)政務(wù)熱線號(hào)碼多,、群眾不便記憶的問(wèn)題，一個(gè)號(hào)碼就能解決相應(yīng)訴求,。熱線數(shù)據(jù)資源匯聚后,，還可以進(jìn)行大數(shù)據(jù)智能分析，形成專(zhuān)報(bào),，方便各級(jí)政府及時(shí)了解社會(huì)熱點(diǎn),，解決民生問(wèn)題，掌握輿情動(dòng)態(tài),，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件,，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境。

　　原來(lái)的兩級(jí)熱線平臺(tái),，將通過(guò)直接合并,、來(lái)電轉(zhuǎn)移和并行接聽(tīng)三種方式，分類(lèi)整合各級(jí)各部門(mén)設(shè)立的業(yè)務(wù)查詢,、咨詢,、投訴,、求助、公共服務(wù),、意見(jiàn)建議征集,、民意調(diào)查等非緊急類(lèi)政務(wù)公眾熱線，逐步構(gòu)建起12345“一號(hào)對(duì)外”的熱線服務(wù)體系,。

　　省政務(wù)服務(wù)中心相關(guān)人員介紹,，所謂的非緊急類(lèi)政務(wù)，是指以下7類(lèi)事項(xiàng)之外的政務(wù),，這7類(lèi)事項(xiàng)包括：非我省行政管轄權(quán)范圍內(nèi)的事項(xiàng),；涉及人身、財(cái)產(chǎn)安全,，應(yīng)通過(guò)110,、119、120,、122等緊急渠道求助的事項(xiàng),；涉及行政職權(quán)范圍以外的民事糾紛、刑事案件,；進(jìn)入訴訟,、仲裁、行政復(fù)議,、信訪復(fù)查復(fù)核等法定程序的事項(xiàng),；涉及軍隊(duì)、武警管轄的事項(xiàng),；紀(jì)檢監(jiān)察,、國(guó)家安全等方面的事項(xiàng)；信息要素不全,、內(nèi)容不明確的事項(xiàng),。也就是說(shuō)，除上述這7類(lèi)事項(xiàng)的政務(wù)不予受理外,，其他事項(xiàng)均在12345熱線的受理范圍之內(nèi)。

　　太原市人民政府便民熱線辦公室相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,，為了保證群眾訴求事事有回音,、件件有落實(shí)，整合后的12345熱線將嚴(yán)格落實(shí)受理,、分派,、辦理、督辦,、反饋回訪五個(gè)環(huán)節(jié),。熱線接通率要達(dá)到95%以上,，咨詢類(lèi)問(wèn)題要進(jìn)行在線解答，事務(wù)類(lèi)問(wèn)題將及時(shí)分派到各個(gè)承辦部門(mén)限時(shí)辦結(jié),。對(duì)辦理結(jié)果,，熱線會(huì)進(jìn)行滿意度回訪，對(duì)于不滿意工單將進(jìn)行二次派單,。相關(guān)部門(mén)將對(duì)于群眾關(guān)心的普遍性問(wèn)題加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督,，對(duì)辦理情況進(jìn)行量化考核，考核結(jié)果納入年度目標(biāo)責(zé)任考核,。