9月19日,，中國質(zhì)量協(xié)會在北京發(fā)布2019年中國汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)(CACSI)測評結(jié)果,。2019年中國汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)(CACSI)為80分(滿分100分)，同比提高1分,。中國汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)連續(xù)3年穩(wěn)步提升,，再次達(dá)到歷史最高水平,。數(shù)據(jù)表明,，在我國進(jìn)行供給側(cè)結(jié)構(gòu)改革及全面實施質(zhì)量提升行動的大背景下，汽車行業(yè)正跨入高質(zhì)量發(fā)展的新時期,。
研究顯示，用戶感知價值提升明顯,，助推滿意度持續(xù)提高,。在質(zhì)量水平有小幅提高的情況下,，汽車行業(yè)整體降價促銷活動讓用戶獲得了更高的感知價值,。
而自主品牌在品牌力上相對弱勢影響了其市場競爭力,。最近幾年的監(jiān)測結(jié)果顯示,，品牌形象和質(zhì)量對滿意度的影響最大，而質(zhì)量和價格影響力呈下降趨勢,。中國自主品牌要突破品牌競爭力不足的困境,，首先要持續(xù)提升質(zhì)量，贏得用戶口碑,；其次要注重研發(fā)，發(fā)展自己的核心技術(shù)，利用核心技術(shù)優(yōu)勢進(jìn)行差異化競爭,。
內(nèi)飾異味,、噪音,、異響等問題嚴(yán)重困擾中國用戶,。用戶提及較多的故障(問題)主要有：內(nèi)飾異味重、行駛中輪胎噪音大,、風(fēng)噪聲大,、發(fā)動機(jī)噪音大/有雜音、燃油消耗過高,、擋位不準(zhǔn)/入擋困難(手動擋),、加速反應(yīng)遲緩/無力、剎車有異響,、空調(diào)噪音大,。其中，內(nèi)飾異味重已連續(xù)五年成為用戶最關(guān)注的問題,。
性能設(shè)計方面,，用戶比較滿意外觀造型、座椅和車內(nèi)空間,。在性能設(shè)計九大因子的用戶評價中,，音響娛樂導(dǎo)航系統(tǒng)是歷年來的弱項。當(dāng)前我國汽車的性能設(shè)計質(zhì)量還無法全面滿足大城市及年輕用戶的需求,，尤其是這類用戶對人機(jī)互聯(lián)系統(tǒng)的功能需求,。汽車廠商應(yīng)從用戶需求出發(fā)，重視產(chǎn)品設(shè)計和質(zhì)量創(chuàng)新,，提高魅力質(zhì)量,。當(dāng)前，80后,、90后成為汽車消費的主力,。根據(jù)他們的需求特點，汽車廠商要重視互聯(lián),、智能、娛樂的高端需求,。
售后服務(wù)方面,，應(yīng)重點提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)商應(yīng)通過流程優(yōu)化,，不斷提升服務(wù)效率,，把維修或保養(yǎng)過程中所花費的時間控制在用戶能接受的水平上,，做到在約定的時間內(nèi)完成維修/保養(yǎng)工作。服務(wù)商還應(yīng)加強(qiáng)對維修技師的培養(yǎng),，重視培訓(xùn)和技術(shù)難題攻關(guān),，提高一次修復(fù)率。
“試乘試駕”和“議價簽署書面文件”是提升銷售服務(wù)滿意度的關(guān)鍵環(huán)節(jié),。試乘試駕,、議價和簽約,、線上服務(wù)等環(huán)節(jié)體驗不佳是銷售服務(wù)滿意度下降的主要原因,。經(jīng)銷商應(yīng)重點關(guān)注和改善下列要素：完善服務(wù)流程，試乘試駕時間要保持充足,、銷售顧問要向用戶介紹不同路段體驗重點,；價格談判要注意技巧，要充分了解用戶的期望價格,，并用相適應(yīng)的優(yōu)惠方案滿足用戶的期望,；優(yōu)化金融貸款方案，讓用戶選擇最理想的購車方式,。
數(shù)據(jù)表明,，2019年用戶挑選汽車較為看重的六大因素是：“汽車性能好” “安全性高” “質(zhì)量可靠性高” “品牌知名度高”“舒適性高” “價格便宜”。用戶購車更注重內(nèi)在和持久性要素,，價格及外觀等即時性要素的重要性在持續(xù)下降,。
用戶購車最為看重的品牌特征是“實用”，提及率達(dá)到45%,。用戶對“年輕”“運動”等品牌特征的提及率逐年升高,，而對“實用”“家庭”“經(jīng)濟(jì)”的提及率則呈下降趨勢。
據(jù)了解,，自2002年開始,，中國質(zhì)量協(xié)會連續(xù)18年組織開展中國汽車行業(yè)用戶滿意度(CACSI)測評，并每年定期向社會發(fā)布測評結(jié)果,。2019年CACSI測評對象為2019年銷量較大的187個品牌車型,，涉及全國50個汽車生產(chǎn)企業(yè)、58個汽車品牌,。調(diào)查范圍為北部,、東部、中部,、南部,、西部等五大市場區(qū)域的72個主要城市。調(diào)查時間為2019年3月20日至8月10日,，調(diào)查方式為面訪調(diào)查,，共收集到有效樣本23080個。測評指標(biāo)體系按5個維度構(gòu)建，包括總體滿意度評價,，性能設(shè)計評價,，質(zhì)量可靠性評價，售后服務(wù)評價和銷售服務(wù)評價,。調(diào)查由中質(zhì)國優(yōu)測評技術(shù)(北京)有限公司組織實施,。
CACSI采用了先進(jìn)的全球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)測評模型，測評結(jié)果的穩(wěn)定性和統(tǒng)計顯著性較強(qiáng),，無論對用戶選購汽車,，還是生產(chǎn)企業(yè)改進(jìn)質(zhì)量，都有積極的指導(dǎo)意義,。
