近日，新華人壽保險(xiǎn)股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱“新華保險(xiǎn)”或“公司”)正式發(fā)布2018年服務(wù)年報(bào),。

　　服務(wù)年報(bào)數(shù)據(jù)顯示,新華保險(xiǎn)2018年承保新單2400余萬件,，平均每1.3秒簽出一份保單。新華保險(xiǎn)有效保障客戶權(quán)益,，為58萬份保單提供了恢復(fù)效力或加保服務(wù),；為100余萬客戶發(fā)放養(yǎng)老金、教育金,、婚嫁金總額超過300億元,；全年理賠金額約81億元，為100余萬人次兌現(xiàn)保障承諾,。

　　一連串?dāng)?shù)字的背后,，映射出的是新華保險(xiǎn)利用科技賦能,、增值服務(wù)等手段，構(gòu)建全新客戶服務(wù)能力的探索,。

　　新技術(shù)提升服務(wù)效能

　　為進(jìn)一步提升客戶體驗(yàn),、提供全天候服務(wù)響應(yīng)，新華保險(xiǎn)不斷加大智能化,、自助化服務(wù)手段的應(yīng)用力度,。目前，已建成融合了公司官網(wǎng),、95567,、短信平臺(tái)、官微,、掌上新華APP,、E保通和客服中心等多樣化服務(wù)通道的綜合性服務(wù)平臺(tái)。

　　值得一提的是,，2018年初,，融合了語音識(shí)別等人工智能科技的客服“智小新”開始通過公司網(wǎng)站、掌上新華和微信自助服務(wù)等通道為客戶提供在線咨詢服務(wù),。依托6萬個(gè)智能服務(wù)場(chǎng)景,，“智小新”可以為客戶提供產(chǎn)品介紹、業(yè)務(wù)辦理指引,、保全理賠咨詢,、保單查詢等多種服務(wù)。

　　創(chuàng)新研發(fā)的客服中心自助服務(wù)機(jī)在百余家3.0代客服中心門店投放使用,，業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的24小時(shí)自助服務(wù)方式,，提供全面的保單信息查詢服務(wù)；便捷的發(fā)票,、通知書等單據(jù)打印功能,；周到的刷卡交費(fèi)服務(wù)及陸續(xù)上線的業(yè)務(wù)辦理功能，為客戶帶來自主自助零等候的快捷服務(wù)體驗(yàn),。

　　數(shù)據(jù)顯示,，2018年新華保險(xiǎn)的線上平臺(tái)已實(shí)現(xiàn)99%以上的保單電子化投保，共計(jì)辦理570余萬次保單自助服務(wù),，短信平臺(tái)累計(jì)發(fā)送2.7億份保單通知,，使得客戶可以足不出戶辦理保單業(yè)務(wù)，隨時(shí)隨地掌握保單動(dòng)態(tài),。

　　隨著各項(xiàng)最新技術(shù)的應(yīng)用,，新華保險(xiǎn)的理賠時(shí)效顯著提升。2018年,，新華保險(xiǎn)個(gè)人客戶從申請(qǐng)至理賠款支付平均理賠時(shí)效約為2.07天,，復(fù)雜案件理賠時(shí)效不超過30天,。客戶整體獲賠率約98%,，理賠滿意度92.48分,。

　　多渠道提供差異化服務(wù)

　　全新推出的3.0代客戶服務(wù)中心，以獨(dú)具特色的綜合服務(wù)模式,，不斷滿足客戶的多層次需求,。2018年，3.0代新門店在重點(diǎn)城市核心商圈第次亮相,，延續(xù)既有成熟服務(wù)的同時(shí),，創(chuàng)新提供風(fēng)險(xiǎn)管理、健康體驗(yàn)和互動(dòng)體驗(yàn)等服務(wù)內(nèi)容,?？头行?018年度累計(jì)服務(wù)客戶1685萬人次，其中為5萬余客戶提供了全面風(fēng)險(xiǎn)保障方案設(shè)計(jì)與咨詢購買服務(wù),。未來,，新一代門店和多樣化綜合服務(wù)將全面覆蓋全國(guó)各級(jí)機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。

　　近年來,，新華保險(xiǎn)通過建設(shè)“臻愛積分”體系,，實(shí)現(xiàn)了高附加值服務(wù)的不斷創(chuàng)新，并滿足了高端客戶的差異化服務(wù)需求,。2018年,，新華保險(xiǎn)“臻愛會(huì)員”已近50萬人，其中超7萬人體驗(yàn)積分服務(wù),，累計(jì)兌換健康體檢卡和各種禮品超過27萬件,。

　　此外，新華保險(xiǎn)還通過組織多種形式的客戶服務(wù)活動(dòng),，搭建起了與客戶互動(dòng)溝通的橋梁,。2018年，新華保險(xiǎn)共組織了超過6000場(chǎng)的客戶服務(wù)活動(dòng),，內(nèi)容涵蓋了全面健康測(cè)評(píng)、名醫(yī)直播間,、公益助學(xué),、萬人彩跑、專家巡講等多種形式,，共覆蓋30個(gè)省市,、近300個(gè)地級(jí)市。明星活動(dòng)“全國(guó)少兒書畫大賽”持續(xù)舉辦9年,，累計(jì)作品超250萬幅,。

　　截至目前,，新華保險(xiǎn)已經(jīng)建成基本覆蓋全國(guó)的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，擁有35家分公司,、1600余家客服中心門店和3000余名專業(yè)服務(wù)人員,。近年來，新華保險(xiǎn)已連續(xù)三次榮獲由中國(guó)質(zhì)量萬里行促進(jìn)會(huì)頒發(fā)的“五星級(jí)服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)”,。