8月3日,，太原市尖草坪區(qū)城市綜合管理服務(wù)中心數(shù)字大廳,，時近中午,，劉冠華回來了,，她抹了抹額頭的汗水，對大廳組長王莉說：“剛?cè)チ颂税匕遴l(xiāng),，那里的三級平臺操作人員年齡偏大,，我手把手教了他。鄉(xiāng)里給平臺配上了電腦,，以后應(yīng)該不會有積壓的派單了,?！?/p>
哪里的路燈不亮了，哪條路的井蓋丟失了,，哪戶沒有供上暖氣……這些瑣碎的事情是劉冠華每天都要面對的,。服務(wù)中心平均一天要受理四五百件，年均約16萬件,，都是與群眾的生活息息相關(guān)的事情,。
“剛到這個崗位時，特別不適應(yīng),。因為不僅僅是要接聽熱線,，還要傾聽市民的講述。有些打來投訴電話的人情緒急躁,，甚至言語過激,，加之自己對區(qū)內(nèi)的道路、社區(qū),、路面確權(quán)還不熟悉,，多次受到責(zé)怪?！毕肫甬?dāng)初的情形,，劉冠華眼圈一紅，轉(zhuǎn)而認(rèn)真地說,，要想做好本職工作,，只能自己主動去適應(yīng)。
“為調(diào)整情緒,，劉冠華在辦公桌上貼了一張紙條,，上面寫著‘我的微笑大家聽得到’，以此給自己加油打氣,?！蓖趵蚧貞浀溃看翁幚硗臧讣?，她都會總結(jié)經(jīng)驗,，并記在小本子上，現(xiàn)在已滿滿當(dāng)當(dāng)寫了好多本,。經(jīng)過3個多月的辛苦付出，劉冠華記住了國標(biāo)5大類121小類產(chǎn)權(quán),、事權(quán)的責(zé)任歸屬,，并熟練掌握了167種案件的處理辦法。從此,，她成為數(shù)字大廳響當(dāng)當(dāng)?shù)摹安萜和ā?，同事們一有疑問,，問她總沒錯。
疫情防控期間,，平臺接到詢問家人情況和咨詢防疫相關(guān)的來電激增,，家在外地的接線員回不了太原，平臺人手嚴(yán)重短缺,，劉冠華一個人承擔(dān)了平時3個人的工作量,，她作為督查科長，帶頭加班3個多月,，每次回到家,，嗓子啞到說不出話來，常常坐在沙發(fā)上就睡著了,。
在尖草坪區(qū)城市綜合管理服務(wù)中心副主任王曉榮眼里,，劉冠華還是單位的大能人。為提高辦公效率和派單的正確率,，她以“城市信息化管理案件智能派單系統(tǒng)”項目帶頭人的身份,，開始了研究探索。起早貪黑和同事們一起摸排全區(qū)情況,，一有時間便到市里學(xué)習(xí)取經(jīng),，最終實現(xiàn)了市長熱線、市長信箱,、數(shù)字城管,、人民網(wǎng)案件從縣區(qū)二級平臺向街辦、直屬局三級平臺的自動派單,，取代了原先的純?nèi)斯づ蓡?。?jù)測算，月均派遣2萬條案件,，每日需要24人滿負(fù)荷倒班工作方可完成,，按自動派遣覆蓋率85%計算，約可節(jié)約20人的勞動成本,。該項目獲得太原市“五小”創(chuàng)新大賽三等獎,。如今，精確的編碼與《尖草坪區(qū)城市綜合管理服務(wù)平臺立案,、處置和結(jié)案規(guī)范》的出臺,，推動城市精細(xì)化服務(wù)邁上新臺階。
作為督查科的一員,，劉冠華是位忙人,，也是位熱心人。一次,，一位老人專程來到服務(wù)中心,，點名要見劉冠華,，說要當(dāng)面道謝。原來,，老人曾在千峰北路擺了個水果攤,，屬于占道經(jīng)營，被城管執(zhí)法人員沒收了非法經(jīng)營工具,。后來,，老人打來熱線電話反映情況，并表示今后一定合法經(jīng)營,。劉冠華了解到,，老人家庭經(jīng)濟拮據(jù)，一家人都有殘疾,，還要供孫子上學(xué),。經(jīng)協(xié)調(diào)，就把三輪車和秤退還給了老人,。老人十分感激,，便出現(xiàn)了上述一幕。
在同事們的心目中,，劉冠華是攝影師,、網(wǎng)絡(luò)輿情分析師，還是國家二級心理咨詢師,，在個別同事受到委屈情緒低落時,，她總會及時進行開導(dǎo)。2022年,，劉冠華獲得太原市巾幗建功標(biāo)兵,、太原市時代新人等榮譽稱號。
“群眾利益無小事,。盡管工作忙碌,，但我覺得很充實。在這里,，除了能接聽到老百姓的訴求,，也越來越感受到大家的素質(zhì)提高了，因為在許多來電中,，他們反映的并非個人私事,，而是公共的事情。能為他們服務(wù),，能為我們越來越美麗的城市竭誠服務(wù),，其樂無窮。”采訪結(jié)束時,，劉冠華對記者說出了這番心里話。
