　　近日,，一位廣東用戶在向一購(gòu)物平臺(tái)的第三方藥店咨詢時(shí)，留下了這樣的話,。智能情感客服迅速捕捉到用戶字里行間的異常情緒后,，自動(dòng)發(fā)出預(yù)警，然后危機(jī)專員快速介入,，對(duì)用戶進(jìn)行在線心理疏導(dǎo)同時(shí),，快速聯(lián)系商家告知情況，暫緩發(fā)貨,，并提醒商家關(guān)注該用戶后續(xù)訂單情況……在1個(gè)小時(shí)內(nèi)成功挽救了生命,。

　　目前，網(wǎng)上購(gòu)物等商業(yè)活動(dòng)越來越普遍,，而以文字為基本文本的即時(shí)通訊已經(jīng)成為我們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)上的主要交流方式之一,，想讓“機(jī)器人服務(wù)”變得“知人心、解人意,、講人話”,，提供情緒感知響應(yīng)變得越來越重要。

　　情緒的認(rèn)知比感知更復(fù)雜

　　“智能預(yù)警機(jī)制是人機(jī)聯(lián)動(dòng)管控風(fēng)險(xiǎn)的機(jī)制,?！本〇|AI研究院算法科學(xué)家吳友政在接受科技日?qǐng)?bào)記者采訪時(shí)說，比如,，AI會(huì)對(duì)購(gòu)物網(wǎng)站全平臺(tái)的海量咨詢數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)分析,，重點(diǎn)布防電商平臺(tái)的常見高風(fēng)險(xiǎn)投訴、咨詢與反饋,，其中包括極端情緒和話語(yǔ)等,。相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)一旦發(fā)現(xiàn)，就會(huì)實(shí)時(shí)預(yù)警至每種風(fēng)險(xiǎn)的專項(xiàng)管控小組,，小組成員按事故等級(jí)選擇向不同層級(jí)渠道上報(bào),，并采取相關(guān)管理措施等。

　　當(dāng)前,，人工智能已經(jīng)具備很高的感知能力,，這主要指模仿人的視覺、聽覺等感知能力識(shí)別業(yè)務(wù)場(chǎng)景中的視頻,、圖片,、語(yǔ)音和文本等信息。比如通過語(yǔ)音識(shí)別技術(shù),，把語(yǔ)音轉(zhuǎn)換為文字或從一份報(bào)告中提取出特定文字等,。但是感知他人情緒的認(rèn)知智能更為復(fù)雜，包含歸納總結(jié),、思考推理等能力,。

　　“行業(yè)普遍認(rèn)為，機(jī)器要實(shí)現(xiàn)理解談話者的情緒主要還面臨兩大難點(diǎn),，一是談話者的情緒可能是由另外一方施加導(dǎo)致的,；二是在談話過程中，情緒可能會(huì)有延續(xù)性和轉(zhuǎn)折性,?！苯鹑谝假~通Gamma Lab AI研究院負(fù)責(zé)人告訴科技日?qǐng)?bào)記者，具體來說,，人們經(jīng)常會(huì)把快樂,、憤怒、悲傷等情緒傳遞給別人,。如收到“你為什么不給我發(fā)短信”的文字時(shí),，如果不了解前因，其他人是很難判斷這句話是悲傷還是憤怒的情緒,。同理,，機(jī)器識(shí)別情緒也存在模糊性，用文字表達(dá)時(shí),，缺乏面部表情和語(yǔ)音聲調(diào),，使得要識(shí)別文本中的情緒更具難度。

　　智能預(yù)警系統(tǒng)由多種技術(shù)組成

　　吳友政說,，智能預(yù)警系統(tǒng)是基于語(yǔ)音與語(yǔ)義技術(shù),、深度自然語(yǔ)言理解，數(shù)據(jù)蒸餾與知識(shí)圖譜,、多模態(tài)人機(jī)交互等一系列技術(shù)建設(shè)而成,。

　　“智能語(yǔ)音是最早落地的人工智能技術(shù)?！睆V州市社會(huì)科學(xué)院產(chǎn)業(yè)所副研究員陳峰說,，隨著行業(yè)數(shù)據(jù)資源的積累，深度學(xué)習(xí)算法的進(jìn)步,，以及與其他人工智能技術(shù)之間的整合,，語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解,、語(yǔ)音合成技術(shù)將取得進(jìn)一步突破,。

　　AI要識(shí)別情緒，不僅要理解語(yǔ)言的表層意思,，更需要對(duì)潛在的深層意圖進(jìn)行理解,。為了能讓人工智能技術(shù)具備一定的認(rèn)知能力,，首先需要構(gòu)建常識(shí)圖譜和概念知識(shí)圖譜，讓機(jī)器具備一定的知識(shí),。清華大學(xué)計(jì)算機(jī)系教授唐杰認(rèn)為,，對(duì)于未來真正的人工智能，知識(shí)圖譜非常重要,。假設(shè)世界上有一個(gè)動(dòng)態(tài)的常識(shí)知識(shí)庫(kù),，如果所有人工智能系統(tǒng)都能利用這個(gè)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，這會(huì)是實(shí)現(xiàn)人工智能的一個(gè)重要節(jié)點(diǎn),。

　　應(yīng)用場(chǎng)景催生個(gè)性化需求

　　吳友政說,，智能預(yù)警系統(tǒng)和情緒識(shí)別技術(shù)的用途非常廣泛。目前,，已經(jīng)使用于客服與營(yíng)銷大腦,，這包括如智能在線機(jī)器人、語(yǔ)音應(yīng)答機(jī)器人,、智能外呼機(jī)器人,、營(yíng)銷導(dǎo)購(gòu)機(jī)器人；客服與零售大腦,，包括如AI內(nèi)容創(chuàng)作,、內(nèi)容審核、商品圖搜等,；客服與采購(gòu)大腦,，包括如選品、比價(jià),、匹配,，以及供應(yīng)鏈大腦等綜合解決方案中。

　　在金融行業(yè),，同樣存在著大量營(yíng)銷,、咨詢、投訴等需求,，也有越來越多的人工智能技術(shù)被運(yùn)用到這些領(lǐng)域,，以達(dá)到減少人力成本、緩解客服工作強(qiáng)度和精神壓力,，提升服務(wù)客戶的質(zhì)量和效率等目的,。目前的應(yīng)用場(chǎng)景要求“機(jī)器人服務(wù)”更有溫度，更加個(gè)性化,，這意味著智能情緒識(shí)別技術(shù)將有著更多的應(yīng)用場(chǎng)景和廣大的市場(chǎng),。

　　陳峰說，隨著新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃的啟動(dòng)實(shí)施,，加快產(chǎn)業(yè)化和應(yīng)用是著力點(diǎn),。工信部將進(jìn)一步推動(dòng)以智能語(yǔ)音為代表的人工智能核心技術(shù)發(fā)展,，加強(qiáng)技術(shù)攻關(guān)、促進(jìn)行業(yè)融合應(yīng)用,、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境等,。可以預(yù)見,，隨著行業(yè)應(yīng)用和場(chǎng)景的大規(guī)模切入,，AI產(chǎn)品的性能和用戶體驗(yàn)也會(huì)不斷提升,。

（責(zé)編：鄢妮）