　　“十一”長(zhǎng)假即將到來(lái),，出門(mén)旅游是很多家庭的首選,。隨著人們消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變,，越來(lái)越多的游客不滿(mǎn)足跟團(tuán)游的統(tǒng)一行動(dòng),，而是鐘情更為隨意的自由行。但是,，自由行不等于無(wú)人管,，無(wú)論是旅行社，還是消費(fèi)者,，對(duì)于自由行的法律知識(shí)一定要了解,，做好“法律攻略”，才能真正玩得開(kāi)心,、玩得放心,。

　　自由行，相較于團(tuán)隊(duì)游而言,，旅行社不再“大包大攬”,，而是只負(fù)責(zé)交通工具、住宿,、游覽項(xiàng)目等服務(wù),，不負(fù)責(zé)安排導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)，游客完全可以按照行程單自行安排活動(dòng)的時(shí)間,，選擇游玩的項(xiàng)目,，可以按照自己的喜好、自己的時(shí)間定制一場(chǎng)屬于自己的旅行,，不用擔(dān)心喜歡的風(fēng)景只能“走馬觀花”,，更不必“被購(gòu)物”。在這種情況下,，消費(fèi)者與旅行社還是法律意義上的旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者嗎,？若發(fā)生合同糾紛或者侵權(quán)糾紛，還能受到旅游法等法律法規(guī)的保護(hù)嗎,？

　　根據(jù)最高人民法院《關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的規(guī)定》第二十五條規(guī)定：“旅游經(jīng)營(yíng)者事先設(shè)計(jì),，并以確定的總價(jià)提供交通、住宿,、游覽等一項(xiàng)或者多項(xiàng)服務(wù),，不提供導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)服務(wù),，由旅游者自行安排游覽行程的旅游過(guò)程中，旅游經(jīng)營(yíng)者提供的服務(wù)不符合合同約定,，侵害旅游者合法權(quán)益,，旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持,?！?/p>

　　實(shí)踐中，部分旅行社為了規(guī)避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn),，將機(jī)票,、酒店、旅游項(xiàng)目等多項(xiàng)業(yè)務(wù)拆分,，分別與消費(fèi)者簽訂委托代辦合同,，從表面上看，似乎更符合委托合同的法律關(guān)系,，但綜合來(lái)看,，多項(xiàng)委托合同的實(shí)質(zhì)仍然屬于包價(jià)旅游服務(wù)的框架合同范圍。所以,，即使是委托代辦合同的形式也不能否定旅行社旅行經(jīng)營(yíng)者的法律地位,。也就是說(shuō)，如果其提供的服務(wù)不符合合同約定,，侵害旅游者合法權(quán)益,，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

　　那么,，在自由行過(guò)程中,，旅行社的義務(wù)有哪些呢？

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　　產(chǎn)品資質(zhì)需審核

　　《關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的規(guī)定》第十四條規(guī)定：“因旅游輔助服務(wù)者的原因造成旅游者人身?yè)p害,、財(cái)產(chǎn)損失,，旅游者選擇請(qǐng)求旅游輔助服務(wù)者承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持,。旅游經(jīng)營(yíng)者對(duì)旅游輔助服務(wù)者未盡謹(jǐn)慎選擇義務(wù),，旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)相應(yīng)補(bǔ)充責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持,?！?/p>

　　舉例來(lái)說(shuō)，王女士在網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)了“九寨溝等三地五日游”的自由行產(chǎn)品,，旅游費(fèi)用總額1萬(wàn)余元,。除了酒店住宿外，合同中明確約定旅行社負(fù)責(zé)租車(chē),，具體行程由游客與司機(jī)確認(rèn)細(xì)節(jié),。但在行駛過(guò)程中,，因司機(jī)操作不當(dāng)，導(dǎo)致車(chē)輛傾翻至路邊溝坎內(nèi),，王女士被甩出車(chē)外受到重傷,。后經(jīng)查明，該旅行社并未為游客購(gòu)買(mǎi)旅游意外險(xiǎn),，且涉案車(chē)輛的車(chē)主和駕駛員均無(wú)客運(yùn)資質(zhì),。旅行社辯稱(chēng)其僅負(fù)責(zé)提供車(chē)輛的租賃服務(wù)，事故的主要負(fù)責(zé)人是車(chē)輛的車(chē)主和駕駛員,，并非旅行社的員工,，雙方旅游合同關(guān)系沒(méi)有建立，不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任,。但實(shí)際上,，雖然合同約定了旅行社僅為旅游者提供旅游交通車(chē)輛，但考慮到旅行社收取的費(fèi)用情況,，合同中關(guān)于交通,、住宿以及游覽項(xiàng)目均是包價(jià)提供，所以雙方仍然是旅游合同關(guān)系,。本案中，旅行社作為經(jīng)營(yíng)者,，車(chē)輛公司作為旅游輔助者,，旅行社在選擇客運(yùn)車(chē)輛時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)車(chē)主的基本情況,、營(yíng)運(yùn)資質(zhì),、安全狀況進(jìn)行必要的審查，盡到其力所能及的謹(jǐn)慎注意義務(wù)和選擇義務(wù),。因未能盡到謹(jǐn)慎選擇義務(wù)提供了不符合約定的車(chē)輛,，沒(méi)有保證其安全資質(zhì)與客運(yùn)資質(zhì)，侵害了王女士的合法權(quán)益,，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任,。

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　　危險(xiǎn)項(xiàng)目要告知

　　《關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的規(guī)定》第八條規(guī)定：“旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者對(duì)可能危及旅游者人身,、財(cái)產(chǎn)安全的旅游項(xiàng)目未履行告知,、警示義務(wù)，造成旅游者人身?yè)p害,、財(cái)產(chǎn)損失,，旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者承擔(dān)責(zé)任的,，人民法院應(yīng)予支持,?！?/p>

　　舉例來(lái)說(shuō)，劉先生與朋友通過(guò)網(wǎng)站訂購(gòu)了一套出境游自由行產(chǎn)品,，費(fèi)用總價(jià)3萬(wàn)余元,，其中包括高空秋千項(xiàng)目。從書(shū)面介紹來(lái)看,，選擇該項(xiàng)目的游客,，可以通過(guò)高空蕩秋千的方式俯瞰當(dāng)?shù)貏e具一格的特色風(fēng)光。然而,，在該產(chǎn)品內(nèi)容介紹及游玩過(guò)程中,，旅行社對(duì)于該項(xiàng)目的危險(xiǎn)系數(shù)、適宜人群,、需要攜帶的安全設(shè)備等并未提及,。在游玩時(shí)，劉先生和朋友不慎踏空墜落,，安全繩脫落,，導(dǎo)致兩人頭部受到重創(chuàng)。

　　此案的高空秋千項(xiàng)目驚險(xiǎn),、刺激,，有較高的危險(xiǎn)性，對(duì)于人群的身體狀況,、心理素質(zhì)以及配置的安全設(shè)備均有較高程度的要求,，如果對(duì)其不進(jìn)行了解就貿(mào)然參與，很容易造成人身或者財(cái)產(chǎn)損失,。旅行社作為旅游經(jīng)營(yíng)者,，游客購(gòu)買(mǎi)了其提供的活動(dòng)項(xiàng)目，旅行社就應(yīng)當(dāng)事先對(duì)項(xiàng)目的適宜人群,、危險(xiǎn)程度,、安全防護(hù)均了解知悉，并對(duì)游客活動(dòng)中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行特別提示,，對(duì)產(chǎn)品包含的具體內(nèi)容如實(shí),、客觀、及時(shí)告知,，履行其不可或缺的安全警示義務(wù),，否則應(yīng)對(duì)游客產(chǎn)生的損害承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。

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　　證件保管應(yīng)妥善

　　《關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的規(guī)定》第二十四條規(guī)定：“旅游經(jīng)營(yíng)者因過(guò)錯(cuò)致其代辦的手續(xù),、證件存在瑕疵,，或者未盡妥善保管義務(wù)而遺失、毀損，旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者補(bǔ)辦或者協(xié)助補(bǔ)辦相關(guān)手續(xù),、證件并承擔(dān)相應(yīng)費(fèi)用的,，人民法院應(yīng)予支持?！薄耙蛏鲜鲂袨橛绊懧糜涡谐?，旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者退還尚未發(fā)生的費(fèi)用、賠償損失的,，人民法院應(yīng)予支持,。”

　　舉例來(lái)說(shuō),，趙女士為其公司團(tuán)隊(duì)訂購(gòu)了一個(gè)自由行套餐,，下單當(dāng)日在線支付了2萬(wàn)余元。產(chǎn)品套餐中明確約定“由旅行社代為辦理團(tuán)隊(duì)的簽證”,，趙女士在行程單確定的十天前向旅行社提交了團(tuán)隊(duì)所有人的護(hù)照和身份信息,，但在行程單確定后的一周內(nèi)，旅行社突然稱(chēng)趙女士的護(hù)照損毀,，無(wú)法辦理簽證,，需要其加快補(bǔ)辦。但遺憾的是,，還是錯(cuò)過(guò)了部分團(tuán)隊(duì)游覽項(xiàng)目,。

　　實(shí)踐中，多數(shù)情況下游客會(huì)將護(hù)照提交給旅行社,，由其統(tǒng)一辦理簽證,、訂購(gòu)機(jī)票、填寫(xiě)住宿信息等,。尤其是新版護(hù)照植入了芯片，游客使用更為便利,，但一旦毀損,，補(bǔ)辦過(guò)程也會(huì)較為繁瑣，極有可能影響出行計(jì)劃,。旅行社作為專(zhuān)業(yè)的旅游經(jīng)營(yíng)者,，游客將完好的護(hù)照交付后，其應(yīng)當(dāng)負(fù)有妥善保管的義務(wù),，主動(dòng)檢查護(hù)照是否完好,，如果影響了旅游行程，旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)退還游客尚未發(fā)生的費(fèi)用并賠償相應(yīng)的損失,。

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　　服務(wù)質(zhì)量要保障

　　《關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的規(guī)定》第十七條規(guī)定：“旅游經(jīng)營(yíng)者違反合同約定,，有擅自改變旅游行程、遺漏旅游景點(diǎn),、減少旅游服務(wù)項(xiàng)目,、降低旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等行為,，旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者賠償未完成約定旅游服務(wù)項(xiàng)目等合理費(fèi)用的，人民法院應(yīng)予支持,?！?/p>

　　舉例來(lái)說(shuō)，魏先生在某公司網(wǎng)站訂購(gòu)了北京至帕勞7日6晚的自由行旅游產(chǎn)品,，內(nèi)容包括旅行期間的機(jī)票,、酒店以及兩日的出海游項(xiàng)目費(fèi)用，共支付了13998元,。訂購(gòu)成功后,，該公司向其發(fā)送了通知書(shū)，載明其預(yù)訂酒店,、機(jī)票,、出海項(xiàng)目。但8月19日晚,，魏先生依據(jù)公司提供的行程單準(zhǔn)備辦理酒店入住時(shí),，卻被告知：“并未為其預(yù)訂該酒店的豪華套房，因此無(wú)法辦理入住”,。而后公司告知,，由于工作人員疏忽以及該酒店存在超售情況，魏先生未成功訂購(gòu)豪華套房,，需改為另一民宿入住,。隨后兩天出海時(shí)，他又被告知因?yàn)榉N種原因,，無(wú)法游玩已經(jīng)預(yù)訂的水上項(xiàng)目A和B,，旅行社在未提前通知的情況下，擅自改成了水上項(xiàng)目C和D,，魏先生極為不滿(mǎn),，故提前乘機(jī)回國(guó)結(jié)束行程。

　　游客和旅行社簽訂的旅游合同對(duì)雙方均具有約束力,，雙方應(yīng)當(dāng)按照合同的約定履行各自義務(wù),。在旅游合同附件的行程單中，會(huì)載明詳細(xì)的航班時(shí)間,、酒店名稱(chēng),、酒店標(biāo)準(zhǔn)、項(xiàng)目安排,。游客一定要仔細(xì)審核合同條款,，對(duì)比行程單中的內(nèi)容與實(shí)際提供的服務(wù)是否一一對(duì)應(yīng)，如本案中的魏先生，若旅行社未按照合同約定提供既定服務(wù),，也未就酒店更換,、行程變更、項(xiàng)目替換及時(shí)取得聯(lián)系,，魏先生可依約解除合同并要求旅行社賠償費(fèi)用,，承擔(dān)責(zé)任。

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　　未發(fā)生費(fèi)用要返還

　　《關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的規(guī)定》第十三條規(guī)定：“因不可抗力等不可歸責(zé)于旅游經(jīng)營(yíng)者,、旅游輔助服務(wù)者的客觀原因?qū)е侣糜魏贤瑹o(wú)法履行,，旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游者請(qǐng)求解除旅游合同的,，人民法院應(yīng)予支持,。旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游者請(qǐng)求對(duì)方承擔(dān)違約責(zé)任的,，人民法院不予支持,。旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者退還尚未實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用的，人民法院應(yīng)予支持,?！?/p>

　　李女士在某網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)了某旅行社馬爾代夫5日4晚自由行產(chǎn)品，行程費(fèi)用包括酒店住宿和往返機(jī)票,。出發(fā)前兩日,，她接到旅行社電話稱(chēng)因馬爾代夫發(fā)生動(dòng)蕩，航空公司告知其從北京飛往馬爾代夫的航班取消,，短期內(nèi)無(wú)法提供合適的航班出行,，后續(xù)根據(jù)當(dāng)?shù)鼐謩?shì)情況進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。李女士要求解除合同并要求旅行社退還已交納的3萬(wàn)余元,，旅行社稱(chēng)可以協(xié)商更改行程,，當(dāng)?shù)鼐频晖庋悠谌齻€(gè)月，若在此期間再不出行費(fèi)用無(wú)法退還,，且此種情況是不可抗力,，旅行社不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。

　　不可抗力是指不可預(yù)見(jiàn),、不可避免和不可克服的客觀事實(shí)，尤其在出境游的過(guò)程中,，往往會(huì)受到當(dāng)?shù)刈匀灰蛩?、政治因素或者其他重大突發(fā)事件的影響，造成旅游安排“計(jì)劃趕不上變化”,。對(duì)于旅行社而言,，即使其做好提前規(guī)劃、盡到合理的注意義務(wù)、做到應(yīng)有的防范措施仍然無(wú)法避免,，因此,，因不可抗力解除合同不應(yīng)過(guò)分苛責(zé)旅行社，不應(yīng)讓其承擔(dān)違約責(zé)任,。但對(duì)于游客而言,，因?yàn)椴豢煽沽υ斐尚谐讨兄梗眯猩鐟?yīng)當(dāng)舉證證明其已經(jīng)實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用,，扣除該部分的費(fèi)用后將剩余費(fèi)用退還游客,。

　　法官提示

　　年輕人最青睞自由行產(chǎn)品，很大程度是被“自由”二字所吸引,，但是,，千萬(wàn)不能被“無(wú)拘無(wú)束”沖昏了頭腦，不假思索訂購(gòu)下單,。在此,，法官給您提個(gè)醒兒：

　　一要留心合同條款。合同條款往往會(huì)成為確定雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系的重要依據(jù),，因此游客需要注意到對(duì)于行程單的項(xiàng)目?jī)?nèi)容是否有特別提示,，對(duì)于雙方權(quán)利義務(wù)以及違約責(zé)任的約定是否合理，是否有免責(zé)條款,，是否為自身購(gòu)買(mǎi)了保險(xiǎn)等,；

　　二要注意保存證據(jù)。游客對(duì)于舉證的事實(shí)需要證據(jù)予以支持,，如果在旅途中發(fā)現(xiàn)存在提供的服務(wù)不符合合同約定,，未盡到安全保障義務(wù)、警示告知義務(wù)以及妥善保管義務(wù)等,，可以采用錄音,、拍照、攝像的方式,，留存好有雙方簽字確認(rèn)的書(shū)面材料,，以便以后有效維權(quán)。

　　(白星暉丁楠作者單位：北京市朝陽(yáng)區(qū)人民法院)

（責(zé)編：張?jiān)婈?yáng)）