為有效解決目前公共服務熱線號碼眾多,、資源配置不合理,、服務過程缺乏統(tǒng)一監(jiān)督等問題，近日,，太原市政府辦公廳發(fā)布《關于整合全市公共服務熱線的通知》,，將在現有12345便民服務熱線基礎上，整合太原市政府各部門及公共企事業(yè)單位非緊急類公共服務熱線(不含110,、119,、120、122等緊急類熱線),，實現統(tǒng)一接聽,。這樣，市民只記“一個號碼”,，只打一次電話,，就能辦妥很多事。
只打一次電話便能及時得到政府的服務和幫助
山西晚報記者了解到,，太原市將在現有12345便民服務熱線基礎上，整合市政府各部門及公共企事業(yè)單位非緊急類公共服務熱線(不含110,、119,、120、122等緊急類熱線),，實現統(tǒng)一接聽,。通過熱線服務流程再造、全市便民服務信息整合,，形成覆蓋全市,、資源共享、協調互動,、保障有力的政府熱線服務體系,。市政府統(tǒng)一指揮協調、督查督辦服務過程和結果,。
12345便民服務熱線是太原市政府“聽民情,、解民困、分民憂”的重要平臺,，通過建立“統(tǒng)一受理,、限時辦結、回復回訪,、督查督辦,、統(tǒng)計分析,、績效考核、監(jiān)督追責”工作流程,，整合各類公共服務熱線和信息資源,，讓市民只記“一個號碼”，只打一次電話,，就能及時有效得到政府的服務和幫助,。
12345便民服務熱線受理范圍包括咨詢類：為市民提供政府法規(guī)政策和信息咨詢，包括市政府各部門工作職責,、辦事流程等公共服務信息,；建議類：市民對經濟建設、社會發(fā)展,、社會民生,、市政建設、城市管理等政府工作提出的意見建議,；投訴類：市民對政府部門及其工作人員在履行政府工作職責方面的投訴舉報,；求助救助類：為市民提供社會求助與救助服務；反映問題類：受理市民反映的非緊急類問題,。
指定專門機構和專門人員負責12345便民服務熱線
據悉,，12345熱線呼叫中心平臺由太原市政府統(tǒng)籌建設并管理，按照專業(yè)化,、規(guī)范化,、標準化管理要求，制定全市統(tǒng)一服務標準,。
這一平臺將優(yōu)化熱線辦理工作流程,。12345熱線呼叫中心業(yè)務受理座席統(tǒng)一接收市民通過電話、短信,、網站,、移動終端應用等渠道反映的事項，對能當場答復的事項進行直接答復,；對不能當場答復的事項及時派單至相關網絡單位,，各級網絡單位收到派單后在規(guī)定時間內辦結回復；事項辦結后由12345熱線平臺將辦理結果反饋給市民,，并進行滿意度調查,。
為了確保熱線高效運行，該平臺建立了日常管理,、運行管理,、績效管理、人員管理,、服務管理,、網民留言,、知識庫維護、留單辦理,、督查督辦,、三方通話、服務質量考核,、服務規(guī)范,、安全管理等制度。
太原市政府辦公廳代表市政府對12345便民服務熱線實施管理,，負責統(tǒng)籌協調,、業(yè)務指導、督查督辦,、績效管理,、留單派發(fā)、滿意度調查,、知識庫管理等工作,，強化事項督辦與考核通報，將熱線工作納入全市年度綜合考核,。各級網絡單位作為承辦部門,，履行原有職能(除接聽電話外)，指定專門機構和專門人員負責12345便民服務熱線相關事項的具體辦理和督辦工作,。
對23條公共服務熱線進行整合實現統(tǒng)一接聽,、統(tǒng)一受理
太原市將以12345便民服務熱線為主體，分步對23條公共服務熱線進行整合,，實現統(tǒng)一接聽、統(tǒng)一受理,；因特殊原因暫時無法整合的另17條公共服務熱線,，待具備條件后予以逐步整合。
23條公共服務熱線具備條件可以整合,，其中分為完全整合和并行接聽,。
完全整合是指在取消被整合熱線座席的基礎上，通過撤銷熱線號碼或應用來電轉移方式對原有熱線進行整合,。
其中,，號碼撤銷是指取消被整合熱線座席，采用停機形式撤銷熱線原有號碼,，被整合熱線電話接聽功能由12345熱線承擔,。來電轉移是指取消被整合熱線座席，將被整合熱線電話接聽功能并入到12345熱線平臺,，被整合熱線原有號碼予以保留,，市民撥打原熱線號碼將會被直接接入至12345熱線,。
并行接聽是指保留原有號碼與座席，采用接聽雙軌制模式運行,，實現信息共享,、互聯互動。同時適時對并行接聽的線路進行完全整合,。
17條熱線待具備條件后逐步整合,。這17條公共服務熱線因專業(yè)性強、集成度高,、咨詢服務量大,，具備業(yè)務成熟的網絡單位、完善的配套設施及龐大的人員架構,，需要特定職業(yè)的工作人員進行現場解答,，故暫時不具備整合條件。待條件具備時,，成熟一個,，整合一個，逐步完成整合,。
實行365×24小時工作制
山西晚報記者了解到,，該熱線平臺實行365×24小時工作制。對市民反映的事項,，知識庫中有標準答案的,，由話務人員直接答復。不能當場答復的,，以“三方通話”形式轉接相關網絡單位,；“三方通話”仍不能處理的，派單至相關網絡單位,。話務人員會做好來電人信息,、反映事項等情況詳細記錄，在系統(tǒng)中形成留單,。
熱線采用系統(tǒng)派單形式,，將市民反映事項轉交給相關部門辦理。熱線網絡單位接到派單后,，按照不同留單類型辦結時限完成事項處理并反饋辦理結果,。情況復雜，或受客觀條件制約不能在規(guī)定時間內辦理完畢的,，網絡單位應及時提出延期申請并說明理由,，經市政府同意方可延期。
市政府對承辦單位反饋的留單處理意見進行審核,，審核通過的處理意見反饋至熱線呼叫中心座席答復市民,。承辦單位處理結果或意見不符合規(guī)定,，或避重就輕、答非所問,、敷衍塞責,、沒有具體內容的，市政府將列為督查督辦事項,。
對部門辦理結果進行滿意度調查,，定期統(tǒng)計排名、媒體公示,。對市民有異議的事項,，深入現場調查研究，列為督查督辦事項,。
對責任單位處理不力,、未按時辦結，市民不滿意,、反復投訴的事項,，按照督查督辦流程采取電話督辦、下發(fā)督查通知書,、聯合督查,、現場督查等方式進行。對情況復雜,、落實難度較大,、責任不明確、需多部門共同辦理的事項,，及時聯合相關部門協調解決,，或報請相關領導協調。
太原市政府定期對各網絡單位市民滿意度,、知識庫更新,、熱線業(yè)務辦理等進行考核排名，通過主要新聞媒體通報全市,，并納入全市年度綜合考核。對敷衍塞責,、不負責任,、玩忽職守、徇私舞弊,、辦理不力,，導致市民反映問題長期得不到解決，引發(fā)嚴重后果的責任單位,，移交監(jiān)察部門問責,。
