打造一號(hào)對(duì)外“總客服” 更快更好方便企業(yè)和群眾

　　“號(hào)碼多、設(shè)置亂,、分布散,、規(guī)模小、服務(wù)差……過去,，一個(gè)部門一條線,，熱線電話不僅難記，還時(shí)常讓老百姓弄不清相關(guān)部門的具體職能,，遇到實(shí)際問題時(shí),，不知道應(yīng)該撥打哪個(gè)號(hào)碼?！笔⌒姓徟?wù)管理局黨組成員,、省政務(wù)服務(wù)中心黨組書記、主任王擁軍介紹,，整合后,，群眾只需撥打12345這一個(gè)號(hào)碼就能解決相應(yīng)訴求，切實(shí)讓群眾辦事少走彎路,、省時(shí)省力,、方便快捷。

　　今年初,，克服新冠肺炎疫情影響,，我省全力推進(jìn)省市兩級(jí)12345熱線整合建設(shè)工作。3月1日,，全省統(tǒng)一的12345熱線正式上線運(yùn)行,，其中,，省級(jí)12345熱線整合了省直49個(gè)部門的51條熱線,，市級(jí)12345熱線實(shí)現(xiàn)了11市全覆蓋，省市兩級(jí)熱線平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了互聯(lián)互通,，初步建立了覆蓋全省,、統(tǒng)一聯(lián)動(dòng)、便捷高效,、保障有力的政務(wù)服務(wù)熱線體系,。自熱線上線運(yùn)行以來,，省級(jí)共受理群眾訴求事項(xiàng)12967件，已辦結(jié)11527件,，正在辦理341件,，辦結(jié)率為88.9%。

　　“12345熱線分類整合各級(jí)各部門設(shè)立的面向公眾提供業(yè)務(wù)查詢,、咨詢,、投訴、求助,、公共服務(wù),、意見建議征集、民意調(diào)查等非緊急類政務(wù)熱線,。通過直接合并,、來電轉(zhuǎn)移和并行接聽三種方式進(jìn)行熱線整合?！笔≌?wù)服務(wù)中心黨組成員,、副主任劉新才介紹，對(duì)于各部門自行設(shè)立的市話或無系統(tǒng)平臺(tái)的政務(wù)熱線,，采取直接合并方式整合,；對(duì)話務(wù)量少、坐席規(guī)模小且專業(yè)化程度不高的全國(guó)行業(yè)統(tǒng)一政務(wù)熱線,，采取來電轉(zhuǎn)移方式整合,；對(duì)專業(yè)性強(qiáng)、政策性較強(qiáng),、話務(wù)量大和國(guó)家部委要求建設(shè)并需保留的熱線,，采取并行接聽方式整合。

　　根據(jù)12345熱線的職能定位,，《辦法》明確7類事項(xiàng)不予受理：非我省行政管轄權(quán)范圍內(nèi)的事項(xiàng),；涉及人身、財(cái)產(chǎn)安全,，應(yīng)通過110,、119、120,、122等緊急渠道求助的事項(xiàng),；涉及行政職權(quán)范圍以外的民事糾紛、刑事案件,；進(jìn)入訴訟,、仲裁、行政復(fù)議、信訪復(fù)查復(fù)核等法定程序的事項(xiàng),；涉及軍隊(duì),、武警管轄的事項(xiàng)；紀(jì)檢監(jiān)察,、國(guó)家安全等方面的事項(xiàng),；信息要素不全、內(nèi)容不明確的事項(xiàng),。其他事項(xiàng)均在受理范圍,。

　　7項(xiàng)閉環(huán)運(yùn)行機(jī)制 確保“事事有回音,，件件有落實(shí)”

　　“聽到鈴聲,，接起電話，認(rèn)真傾聽,，做好詳細(xì)的記錄,，對(duì)受理事項(xiàng)進(jìn)行分類處置、按責(zé)轉(zhuǎn)辦,，待部門調(diào)查核實(shí),，按時(shí)解決后，進(jìn)行回訪反饋,。這是12345政務(wù)服務(wù)熱線中心話務(wù)員的日常工作,。”太原市人民政府便民熱線辦公室主任代銘賢介紹,，我省12345政務(wù)服務(wù)熱線建立了比較規(guī)范高效的運(yùn)行管理機(jī)制和督辦考核機(jī)制,，“統(tǒng)一受理、按責(zé)轉(zhuǎn)辦,、限時(shí)辦結(jié),、統(tǒng)一督辦、評(píng)價(jià)反饋,、績(jī)效管理,、分析研判”形成7項(xiàng)閉環(huán)運(yùn)行機(jī)制。

　　7項(xiàng)閉環(huán)運(yùn)行機(jī)制,，區(qū)別于之前職能部門對(duì)公眾訴求事項(xiàng)處理的傳統(tǒng)模式,。據(jù)介紹，在受理環(huán)節(jié),，要求坐席人員在接聽群眾撥打電話時(shí)的接通率達(dá)到95%以上,，同時(shí)對(duì)咨詢類問題依據(jù)知識(shí)庫進(jìn)行在線解答，對(duì)事務(wù)類問題在規(guī)定時(shí)間內(nèi)形成工單并告知群眾,；在分派環(huán)節(jié),，審核派單坐席會(huì)將需要轉(zhuǎn)辦的工單及時(shí)分派到各個(gè)承辦部門,，并要求限時(shí)辦結(jié),；在辦理環(huán)節(jié),，當(dāng)承辦部門收到工單后，盡快進(jìn)行處置,，并反饋辦理結(jié)果,；在督辦環(huán)節(jié)，對(duì)于各部門未按時(shí)辦理的工單,，將通過系統(tǒng)督辦,、書面督辦、專項(xiàng)督辦,、批示督辦等多種方式督促承辦部門及時(shí)辦理,；在反饋回訪環(huán)節(jié)，會(huì)對(duì)承辦部門反饋的辦理結(jié)果進(jìn)行滿意度回訪,，詢問群眾是否滿意,，對(duì)于不滿意工單將進(jìn)行二次派單，并將回訪結(jié)果作為考核依據(jù),，以此來提高工單辦理的效率和質(zhì)量,。

　　在訴求工單辦理時(shí)限上，按照國(guó)家有關(guān)要求,，充分結(jié)合我省實(shí)際,，《辦法》第16條明確規(guī)定：對(duì)屬于本單位職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)在2-5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié),，并及時(shí)將處理結(jié)果回復(fù)當(dāng)事人和12345熱線,；在5個(gè)工作日內(nèi)不能辦結(jié)的，要提前向12345熱線說明理由并申請(qǐng)延期,，一般不超過5個(gè)工作日,；對(duì)不屬于本單位職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)在收到1個(gè)工作日內(nèi)將該事項(xiàng)退回12345熱線,，并說明退辦原因,，復(fù)雜、疑難事項(xiàng)可延長(zhǎng)至2個(gè)工作日,。

　　不斷提升熱線服務(wù)能力 保障整合運(yùn)行落地見效

　　省行政審批服務(wù)管理局牽頭負(fù)責(zé)全省12345熱線整合建設(shè)工作,，指導(dǎo)各地各部門熱線建設(shè)，建立全省熱線運(yùn)行管理機(jī)制,，協(xié)調(diào)解決熱線建設(shè)過程中的重大問題,。省政務(wù)服務(wù)中心具體承擔(dān)省級(jí)12345熱線的整合建設(shè)和日常運(yùn)行管理職責(zé)。

　　如何確保熱線建設(shè)和服務(wù)運(yùn)行順利推進(jìn),？王擁軍說,，我們會(huì)把12345熱線建設(shè)運(yùn)行經(jīng)費(fèi)納入同級(jí)財(cái)政預(yù)算，確保熱線建設(shè)和服務(wù)運(yùn)行的順利推進(jìn)；通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析,，定期對(duì)熱線辦理情況進(jìn)行排名并通過新聞媒體發(fā)布,，鼓勵(lì)社會(huì)各界和群眾共同參與監(jiān)督；同時(shí)加強(qiáng)對(duì)12345熱線轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)辦理情況的監(jiān)督,，對(duì)辦理過程中出現(xiàn)的失職,、瀆職等行為，嚴(yán)格按照干部管理權(quán)限進(jìn)行問責(zé),；多渠道聽取企業(yè)和群眾的意見建議,，積極回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，不斷提高熱線知曉度,，擴(kuò)大熱線影響力,。

　　據(jù)介紹，作為規(guī)范熱線運(yùn)行的重要保障,，《辦法》構(gòu)建了事項(xiàng)辦理全流程責(zé)任人體系,，確定了熱線工作中各環(huán)節(jié)的責(zé)任主體和主要職責(zé)，做到環(huán)環(huán)相扣,、有機(jī)銜接,、責(zé)任清晰；充分發(fā)揮監(jiān)督督辦作用,，《辦法》提出12345熱線工作要接受本級(jí)人大代表的依法監(jiān)督和政協(xié)委員的民主監(jiān)督,，根據(jù)要求報(bào)送12345熱線運(yùn)行情況及各部門辦理情況，并通過適當(dāng)方式向社會(huì)公眾進(jìn)行公示,，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督,；綜合運(yùn)用系統(tǒng)督辦,、書面督辦、專項(xiàng)督辦,、批示督辦等多種方式，對(duì)承辦單位辦理情況進(jìn)行催辦,、督辦；強(qiáng)化考核問責(zé)運(yùn)用,，《辦法》對(duì)開展12345熱線考核工作提出了指導(dǎo)性要求,，明確了考核原則、考核對(duì)象,、主要考核指標(biāo)、考核等級(jí),、考核時(shí)間及責(zé)任主體等內(nèi)容,，充分發(fā)揮考核的指揮棒作用,。

　　強(qiáng)化熱線運(yùn)行管理，確保改革任務(wù)落地見效,。相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，下一步,，我省將在深化熱線整合,、完善熱線管理制度,、積極開展大數(shù)據(jù)智能統(tǒng)計(jì)分析、加大熱線宣傳力度等方面扎實(shí)推進(jìn),。