建設(shè)全省統(tǒng)一的12345政務(wù)服務(wù)熱線,，是省委,、省政府堅持以人民為中心,、建設(shè)服務(wù)型政府的重要內(nèi)容,，也是我省打造“六最”營商環(huán)境,、推動高質(zhì)量轉(zhuǎn)型發(fā)展的重要舉措,。按照省委,、省政府的要求,，省行政審批服務(wù)管理局出臺《山西省12345政務(wù)服務(wù)熱線整合建設(shè)實施方案》《山西省12345政務(wù)服務(wù)熱線運行管理辦法(試行)》,，并于今年7月7日正式施行。
12345政務(wù)服務(wù)熱線整合范圍和方式是什么,？居民可通過12345熱線反映解決哪些問題,？熱線運行機(jī)制與過去傳統(tǒng)模式有何不同？如何保障群眾訴求“事事有回音,、件件有落實”,？7月22日，省政府召開新聞發(fā)布會,，省行政審批服務(wù)管理局,、省政務(wù)服務(wù)中心、太原市政府便民熱線辦公室相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹了我省整合建設(shè)12345熱線有關(guān)情況,。
打造一號對外“總客服” 更快更好方便企業(yè)和群眾
“號碼多,、設(shè)置亂、分布散,、規(guī)模小,、服務(wù)差……過去,，一個部門一條線，熱線電話不僅難記,，還時常讓老百姓弄不清相關(guān)部門的具體職能,，遇到實際問題時，不知道應(yīng)該撥打哪個號碼,?！笔⌒姓徟?wù)管理局黨組成員、省政務(wù)服務(wù)中心黨組書記,、主任王擁軍介紹,，整合后，群眾只需撥打12345這一個號碼就能解決相應(yīng)訴求,，切實讓群眾辦事少走彎路,、省時省力、方便快捷,。
今年初,，克服新冠肺炎疫情影響，我省全力推進(jìn)省市兩級12345熱線整合建設(shè)工作,。3月1日,，全省統(tǒng)一的12345熱線正式上線運行，其中,，省級12345熱線整合了省直49個部門的51條熱線,，市級12345熱線實現(xiàn)了11市全覆蓋，省市兩級熱線平臺實現(xiàn)了互聯(lián)互通,，初步建立了覆蓋全省,、統(tǒng)一聯(lián)動、便捷高效,、保障有力的政務(wù)服務(wù)熱線體系,。自熱線上線運行以來，省級共受理群眾訴求事項12967件,，已辦結(jié)11527件,，正在辦理341件，辦結(jié)率為88.9%,。
“12345熱線分類整合各級各部門設(shè)立的面向公眾提供業(yè)務(wù)查詢,、咨詢、投訴,、求助,、公共服務(wù)、意見建議征集、民意調(diào)查等非緊急類政務(wù)熱線,。通過直接合并,、來電轉(zhuǎn)移和并行接聽三種方式進(jìn)行熱線整合?！笔≌?wù)服務(wù)中心黨組成員,、副主任劉新才介紹,，對于各部門自行設(shè)立的市話或無系統(tǒng)平臺的政務(wù)熱線,，采取直接合并方式整合；對話務(wù)量少,、坐席規(guī)模小且專業(yè)化程度不高的全國行業(yè)統(tǒng)一政務(wù)熱線,，采取來電轉(zhuǎn)移方式整合；對專業(yè)性強(qiáng),、政策性較強(qiáng),、話務(wù)量大和國家部委要求建設(shè)并需保留的熱線，采取并行接聽方式整合,。
根據(jù)12345熱線的職能定位,，《辦法》明確7類事項不予受理：非我省行政管轄權(quán)范圍內(nèi)的事項；涉及人身,、財產(chǎn)安全,，應(yīng)通過110、119,、120,、122等緊急渠道求助的事項；涉及行政職權(quán)范圍以外的民事糾紛,、刑事案件,；進(jìn)入訴訟、仲裁,、行政復(fù)議,、信訪復(fù)查復(fù)核等法定程序的事項；涉及軍隊,、武警管轄的事項,；紀(jì)檢監(jiān)察、國家安全等方面的事項,；信息要素不全,、內(nèi)容不明確的事項。其他事項均在受理范圍,。
7項閉環(huán)運行機(jī)制 確?！笆率掠谢匾簦新鋵崱?/b>
“聽到鈴聲,，接起電話,，認(rèn)真傾聽,，做好詳細(xì)的記錄，對受理事項進(jìn)行分類處置,、按責(zé)轉(zhuǎn)辦,，待部門調(diào)查核實，按時解決后,，進(jìn)行回訪反饋,。這是12345政務(wù)服務(wù)熱線中心話務(wù)員的日常工作?！碧腥嗣裾忝駸峋€辦公室主任代銘賢介紹,，我省12345政務(wù)服務(wù)熱線建立了比較規(guī)范高效的運行管理機(jī)制和督辦考核機(jī)制，“統(tǒng)一受理,、按責(zé)轉(zhuǎn)辦,、限時辦結(jié)、統(tǒng)一督辦,、評價反饋,、績效管理、分析研判”形成7項閉環(huán)運行機(jī)制,。
7項閉環(huán)運行機(jī)制,，區(qū)別于之前職能部門對公眾訴求事項處理的傳統(tǒng)模式。據(jù)介紹,，在受理環(huán)節(jié),，要求坐席人員在接聽群眾撥打電話時的接通率達(dá)到95%以上，同時對咨詢類問題依據(jù)知識庫進(jìn)行在線解答,，對事務(wù)類問題在規(guī)定時間內(nèi)形成工單并告知群眾,；在分派環(huán)節(jié)，審核派單坐席會將需要轉(zhuǎn)辦的工單及時分派到各個承辦部門,，并要求限時辦結(jié),；在辦理環(huán)節(jié)，當(dāng)承辦部門收到工單后,，盡快進(jìn)行處置,，并反饋辦理結(jié)果；在督辦環(huán)節(jié),，對于各部門未按時辦理的工單,，將通過系統(tǒng)督辦、書面督辦,、專項督辦,、批示督辦等多種方式督促承辦部門及時辦理；在反饋回訪環(huán)節(jié)，會對承辦部門反饋的辦理結(jié)果進(jìn)行滿意度回訪,，詢問群眾是否滿意,，對于不滿意工單將進(jìn)行二次派單，并將回訪結(jié)果作為考核依據(jù),，以此來提高工單辦理的效率和質(zhì)量,。
在訴求工單辦理時限上，按照國家有關(guān)要求,，充分結(jié)合我省實際,，《辦法》第16條明確規(guī)定：對屬于本單位職責(zé)范圍內(nèi)的事項，應(yīng)當(dāng)在2-5個工作日內(nèi)辦結(jié),，并及時將處理結(jié)果回復(fù)當(dāng)事人和12345熱線,；在5個工作日內(nèi)不能辦結(jié)的，要提前向12345熱線說明理由并申請延期,，一般不超過5個工作日；對不屬于本單位職責(zé)范圍內(nèi)的事項,，應(yīng)當(dāng)在收到1個工作日內(nèi)將該事項退回12345熱線,，并說明退辦原因，復(fù)雜,、疑難事項可延長至2個工作日,。
不斷提升熱線服務(wù)能力 保障整合運行落地見效
省行政審批服務(wù)管理局牽頭負(fù)責(zé)全省12345熱線整合建設(shè)工作，指導(dǎo)各地各部門熱線建設(shè),，建立全省熱線運行管理機(jī)制,，協(xié)調(diào)解決熱線建設(shè)過程中的重大問題。省政務(wù)服務(wù)中心具體承擔(dān)省級12345熱線的整合建設(shè)和日常運行管理職責(zé),。
如何確保熱線建設(shè)和服務(wù)運行順利推進(jìn),？王擁軍說，我們會把12345熱線建設(shè)運行經(jīng)費納入同級財政預(yù)算,，確保熱線建設(shè)和服務(wù)運行的順利推進(jìn),；通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，定期對熱線辦理情況進(jìn)行排名并通過新聞媒體發(fā)布,，鼓勵社會各界和群眾共同參與監(jiān)督,；同時加強(qiáng)對12345熱線轉(zhuǎn)辦事項辦理情況的監(jiān)督，對辦理過程中出現(xiàn)的失職,、瀆職等行為,，嚴(yán)格按照干部管理權(quán)限進(jìn)行問責(zé)；多渠道聽取企業(yè)和群眾的意見建議,，積極回應(yīng)社會關(guān)切,，不斷提高熱線知曉度，擴(kuò)大熱線影響力。
據(jù)介紹,，作為規(guī)范熱線運行的重要保障,，《辦法》構(gòu)建了事項辦理全流程責(zé)任人體系，確定了熱線工作中各環(huán)節(jié)的責(zé)任主體和主要職責(zé),，做到環(huán)環(huán)相扣,、有機(jī)銜接、責(zé)任清晰,；充分發(fā)揮監(jiān)督督辦作用,，《辦法》提出12345熱線工作要接受本級人大代表的依法監(jiān)督和政協(xié)委員的民主監(jiān)督，根據(jù)要求報送12345熱線運行情況及各部門辦理情況,，并通過適當(dāng)方式向社會公眾進(jìn)行公示,，主動接受社會監(jiān)督；綜合運用系統(tǒng)督辦,、書面督辦,、專項督辦、批示督辦等多種方式,，對承辦單位辦理情況進(jìn)行催辦,、督辦；強(qiáng)化考核問責(zé)運用,，《辦法》對開展12345熱線考核工作提出了指導(dǎo)性要求,，明確了考核原則、考核對象,、主要考核指標(biāo),、考核等級、考核時間及責(zé)任主體等內(nèi)容,，充分發(fā)揮考核的指揮棒作用,。
強(qiáng)化熱線運行管理，確保改革任務(wù)落地見效,。相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,，下一步，我省將在深化熱線整合,、完善熱線管理制度,、積極開展大數(shù)據(jù)智能統(tǒng)計分析、加大熱線宣傳力度等方面扎實推進(jìn),。
