7月22日,，省政府新聞辦發(fā)布消息，為加快推進(jìn)我省“一條熱線管便民”改革，切實(shí)讓群眾辦事少走彎路,、省時省力,、方便快捷,，山西省和太原市兩級12345政務(wù)服務(wù)熱線將實(shí)現(xiàn)“一號響應(yīng)”：群眾遇到非緊急類政務(wù),，只需撥打12345,，就能享受“一站式服務(wù)”。

　　今年年初以來,，我省克服新冠肺炎疫情影響,，全力推進(jìn)省市兩級12345熱線整合建設(shè)工作。省級12345熱線于3月1日正式上線運(yùn)行,，并初步與市級12345熱線建立了覆蓋全省,、統(tǒng)一聯(lián)動、便捷高效,、保障有力的政務(wù)服務(wù)熱線體系。自上線運(yùn)行以來,，省級平臺共受理群眾訴求事項(xiàng)12967件,，辦結(jié)率為88.9%。

　　為進(jìn)一步暢通我省政民互動渠道,、推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè),、打造“六最”營商環(huán)境、提升人民群眾獲得感和滿意度,，7月7日起,，《山西省12345政務(wù)服務(wù)熱線整合建設(shè)實(shí)施方案》正式實(shí)施，加快推進(jìn)整合省,、市兩級12345政務(wù)服務(wù)熱線,，徹底解決從前各類政務(wù)熱線號碼多、群眾不便記憶的問題,，一個號碼就能解決相應(yīng)訴求,。熱線數(shù)據(jù)資源匯聚后，還可以進(jìn)行大數(shù)據(jù)智能分析,，形成專報,，方便各級政府及時了解社會熱點(diǎn)，解決民生問題,，掌握輿情動態(tài),，應(yīng)對突發(fā)事件，優(yōu)化營商環(huán)境,。

　　原來的兩級熱線平臺,，將通過直接合并、來電轉(zhuǎn)移和并行接聽三種方式,，分類整合各級各部門設(shè)立的業(yè)務(wù)查詢,、咨詢、投訴,、求助,、公共服務(wù),、意見建議征集、民意調(diào)查等非緊急類政務(wù)公眾熱線,，逐步構(gòu)建起12345“一號對外”的熱線服務(wù)體系,。

　　省政務(wù)服務(wù)中心相關(guān)人員介紹，所謂的非緊急類政務(wù),，是指以下7類事項(xiàng)之外的政務(wù),，這7類事項(xiàng)包括：非我省行政管轄權(quán)范圍內(nèi)的事項(xiàng)；涉及人身,、財產(chǎn)安全,，應(yīng)通過110、119,、120,、122等緊急渠道求助的事項(xiàng)；涉及行政職權(quán)范圍以外的民事糾紛,、刑事案件,；進(jìn)入訴訟、仲裁,、行政復(fù)議,、信訪復(fù)查復(fù)核等法定程序的事項(xiàng)；涉及軍隊(duì),、武警管轄的事項(xiàng),；紀(jì)檢監(jiān)察、國家安全等方面的事項(xiàng),；信息要素不全,、內(nèi)容不明確的事項(xiàng)。也就是說,，除上述這7類事項(xiàng)的政務(wù)不予受理外,，其他事項(xiàng)均在12345熱線的受理范圍之內(nèi)。

　　太原市人民政府便民熱線辦公室相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,，為了保證群眾訴求事事有回音,、件件有落實(shí)，整合后的12345熱線將嚴(yán)格落實(shí)受理,、分派,、辦理、督辦,、反饋回訪五個環(huán)節(jié),。熱線接通率要達(dá)到95%以上，咨詢類問題要進(jìn)行在線解答,，事務(wù)類問題將及時分派到各個承辦部門限時辦結(jié),。對辦理結(jié)果,，熱線會進(jìn)行滿意度回訪，對于不滿意工單將進(jìn)行二次派單,。相關(guān)部門將對于群眾關(guān)心的普遍性問題加強(qiáng)社會監(jiān)督,，對辦理情況進(jìn)行量化考核，考核結(jié)果納入年度目標(biāo)責(zé)任考核,。