　　今年3月1日,，全省統(tǒng)一的12345熱線正式上線運(yùn)行,，其中，省級(jí)12345熱線整合了省直49個(gè)部門(mén)的51條熱線,，市級(jí)12345熱線實(shí)現(xiàn)了11市全覆蓋,，省市兩級(jí)熱線平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了互聯(lián)互通，初步建立了覆蓋全省,、統(tǒng)一聯(lián)動(dòng),、便捷高效、保障有力的政務(wù)服務(wù)熱線體系,。自熱線上線運(yùn)行以來(lái),，省級(jí)共受理群眾訴求事項(xiàng)12967件，已辦結(jié)11527件,，正在辦理341件,，辦結(jié)率為88.9%,。

　　12345政務(wù)服務(wù)熱線通過(guò)直接合并、來(lái)電轉(zhuǎn)移和并行接聽(tīng)三種方式進(jìn)行熱線整合,。對(duì)于各部門(mén)自行設(shè)立的市話或無(wú)系統(tǒng)平臺(tái)的政務(wù)熱線,，采取直接合并方式整合，原號(hào)碼的熱線功能由12345熱線平臺(tái)統(tǒng)一提供,，原固定電話號(hào)碼作為12345熱線平臺(tái)的轉(zhuǎn)接電話,；對(duì)話務(wù)量少、坐席規(guī)模小且專業(yè)化程度不高的全國(guó)行業(yè)統(tǒng)一政務(wù)熱線,，采取來(lái)電轉(zhuǎn)移方式整合,，取消被整合熱線坐席，但保留熱線號(hào)碼,，公眾撥打原熱線號(hào)碼直接通過(guò)技術(shù)方式轉(zhuǎn)接至12345熱線,，由12345熱線統(tǒng)一接聽(tīng)；對(duì)專業(yè)性強(qiáng),、政策性較強(qiáng),、話務(wù)量大和國(guó)家部委要求建設(shè)并需保留的熱線，采取并行接聽(tīng)方式整合,，保留原熱線號(hào)碼與坐席,，與12345熱線各自受理公眾訴求，同時(shí)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通,、業(yè)務(wù)協(xié)同,、數(shù)據(jù)共享，逐步構(gòu)建起12345“一號(hào)對(duì)外”的熱線服務(wù)體系,。

　　通過(guò)整合,，解決各類(lèi)政務(wù)熱線號(hào)碼多、群眾不便記憶的問(wèn)題,，搭建了群眾訴求一號(hào)直通政府的窗口,，使群眾只需撥打12345這一個(gè)號(hào)碼就能解決相應(yīng)訴求，切實(shí)讓群眾辦事少走彎路,、省時(shí)省力,、方便快捷，為群眾提供“一站式服務(wù)”,。除了非我省行政管轄權(quán)范圍內(nèi)的事項(xiàng),；涉及人身、財(cái)產(chǎn)安全,，應(yīng)通過(guò)110,、119、 120,、122等緊急渠道求助的事項(xiàng),；涉及行政職權(quán)范圍以外的民事糾紛,、刑事案件；進(jìn)入訴訟,、仲裁,、行政復(fù)議、信訪復(fù)查復(fù)核等法定程序的事項(xiàng),；涉及軍隊(duì),、武警管轄的事項(xiàng)；紀(jì)檢監(jiān)察,、國(guó)家安全等方面的事項(xiàng),；信息要素不全、內(nèi)容不明確的等,，共7類(lèi)事項(xiàng)不予受理,，其他事項(xiàng)均在受理范圍。

　　對(duì)屬于本單位職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng),，應(yīng)當(dāng)在2-5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，并及時(shí)將處理結(jié)果回復(fù)當(dāng)事人和12345熱線,；在5個(gè)工作日內(nèi)不能辦結(jié)的,，要提前向12345熱線說(shuō)明理由并申請(qǐng)延期，一般不超過(guò)5個(gè)工作日,；對(duì)不屬于本單位職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng),，應(yīng)當(dāng)在收到1個(gè)工作日內(nèi)將該事項(xiàng)退回12345熱線，并說(shuō)明退辦原因,，復(fù)雜,、疑難事項(xiàng)可延長(zhǎng)至2個(gè)工作日。

　　我省12345政務(wù)服務(wù)熱線建立了比較規(guī)范高效的運(yùn)行管理機(jī)制和督辦考核機(jī)制,。一是受理環(huán)節(jié),，要求12345政務(wù)服務(wù)熱線坐席人員在接聽(tīng)群眾撥打電話時(shí)的接通率要達(dá)到95%以上，同時(shí)對(duì)咨詢類(lèi)問(wèn)題依據(jù)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行在線解答,，對(duì)事務(wù)類(lèi)問(wèn)題在規(guī)定時(shí)間內(nèi)形成工單并告知群眾,；二是分派環(huán)節(jié)，審核派單坐席會(huì)將需要轉(zhuǎn)辦的工單及時(shí)分派到各個(gè)承辦部門(mén),，并要求限時(shí)辦結(jié),；三是辦理環(huán)節(jié)，當(dāng)承辦部門(mén)收到工單后,，盡快進(jìn)行處置,，并反饋辦理結(jié)果；四是督辦環(huán)節(jié),，對(duì)于各部門(mén)未按時(shí)辦理的工單,，12345熱線將通過(guò)系統(tǒng)督辦,、書(shū)面督辦、專項(xiàng)督辦,、批示督辦等多種方式督促承辦部門(mén)及時(shí)辦理,；五是反饋回訪環(huán)節(jié)，12345熱線會(huì)對(duì)承辦部門(mén)反饋的辦理結(jié)果進(jìn)行滿意度回訪,，詢問(wèn)群眾是否滿意,，對(duì)于不滿意工單將進(jìn)行二次派單，并將回訪結(jié)果作為考核依據(jù),，以此來(lái)提高工單辦理的效率和質(zhì)量,。

　　此外，將會(huì)同績(jī)效部門(mén),、監(jiān)察部門(mén)進(jìn)行監(jiān)督問(wèn)責(zé),，對(duì)不認(rèn)真辦理、推諉扯皮,，造成不良影響的單位和個(gè)人通報(bào)批評(píng),，視情況進(jìn)行責(zé)任追究，將熱線辦理情況進(jìn)行量化考核,，考核結(jié)果納入年度目標(biāo)責(zé)任考核中,。還將通過(guò)邀請(qǐng)新聞媒體對(duì)群眾關(guān)心的普遍性問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)跟蹤報(bào)道，及時(shí)曝光消極作為,、辦理不力的單位和人員,，加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督，以此做到群眾訴求事事有回音,、件件有落實(shí),。

（責(zé)編：張志峰）