　　今年3月1日，全省統(tǒng)一的12345熱線正式上線運行,，其中,，省級12345熱線整合了省直49個部門的51條熱線，市級12345熱線實現(xiàn)了11市全覆蓋，省市兩級熱線平臺實現(xiàn)了互聯(lián)互通,，初步建立了覆蓋全省,、統(tǒng)一聯(lián)動、便捷高效,、保障有力的政務服務熱線體系,。自熱線上線運行以來，省級共受理群眾訴求事項12967件,，已辦結11527件,，正在辦理341件，辦結率為88.9%,。

　　12345政務服務熱線通過直接合并,、來電轉移和并行接聽三種方式進行熱線整合。對于各部門自行設立的市話或無系統(tǒng)平臺的政務熱線,，采取直接合并方式整合,，原號碼的熱線功能由12345熱線平臺統(tǒng)一提供，原固定電話號碼作為12345熱線平臺的轉接電話,；對話務量少,、坐席規(guī)模小且專業(yè)化程度不高的全國行業(yè)統(tǒng)一政務熱線，采取來電轉移方式整合,，取消被整合熱線坐席,，但保留熱線號碼，公眾撥打原熱線號碼直接通過技術方式轉接至12345熱線,，由12345熱線統(tǒng)一接聽,；對專業(yè)性強、政策性較強,、話務量大和國家部委要求建設并需保留的熱線,，采取并行接聽方式整合，保留原熱線號碼與坐席,，與12345熱線各自受理公眾訴求,，同時實現(xiàn)互聯(lián)互通、業(yè)務協(xié)同,、數據共享,，逐步構建起12345“一號對外”的熱線服務體系。

　　通過整合,，解決各類政務熱線號碼多,、群眾不便記憶的問題，搭建了群眾訴求一號直通政府的窗口,，使群眾只需撥打12345這一個號碼就能解決相應訴求,，切實讓群眾辦事少走彎路、省時省力、方便快捷,，為群眾提供“一站式服務”,。除了非我省行政管轄權范圍內的事項；涉及人身,、財產安全,，應通過110、119,、 120,、122等緊急渠道求助的事項；涉及行政職權范圍以外的民事糾紛,、刑事案件,；進入訴訟、仲裁,、行政復議,、信訪復查復核等法定程序的事項；涉及軍隊,、武警管轄的事項,；紀檢監(jiān)察、國家安全等方面的事項,；信息要素不全,、內容不明確的等，共7類事項不予受理,，其他事項均在受理范圍,。

　　對屬于本單位職責范圍內的事項，應當在2-5個工作日內辦結,，并及時將處理結果回復當事人和12345熱線,；在5個工作日內不能辦結的，要提前向12345熱線說明理由并申請延期,，一般不超過5個工作日,；對不屬于本單位職責范圍內的事項，應當在收到1個工作日內將該事項退回12345熱線,，并說明退辦原因,，復雜、疑難事項可延長至2個工作日,。

　　我省12345政務服務熱線建立了比較規(guī)范高效的運行管理機制和督辦考核機制,。一是受理環(huán)節(jié),，要求12345政務服務熱線坐席人員在接聽群眾撥打電話時的接通率要達到95%以上,，同時對咨詢類問題依據知識庫進行在線解答，對事務類問題在規(guī)定時間內形成工單并告知群眾；二是分派環(huán)節(jié),，審核派單坐席會將需要轉辦的工單及時分派到各個承辦部門,，并要求限時辦結；三是辦理環(huán)節(jié),，當承辦部門收到工單后,，盡快進行處置，并反饋辦理結果,；四是督辦環(huán)節(jié),，對于各部門未按時辦理的工單，12345熱線將通過系統(tǒng)督辦,、書面督辦,、專項督辦、批示督辦等多種方式督促承辦部門及時辦理,；五是反饋回訪環(huán)節(jié),，12345熱線會對承辦部門反饋的辦理結果進行滿意度回訪，詢問群眾是否滿意,，對于不滿意工單將進行二次派單,，并將回訪結果作為考核依據，以此來提高工單辦理的效率和質量,。

　　此外,，將會同績效部門、監(jiān)察部門進行監(jiān)督問責,，對不認真辦理,、推諉扯皮，造成不良影響的單位和個人通報批評,，視情況進行責任追究,，將熱線辦理情況進行量化考核，考核結果納入年度目標責任考核中,。還將通過邀請新聞媒體對群眾關心的普遍性問題進行及時跟蹤報道,，及時曝光消極作為、辦理不力的單位和人員,，加強社會監(jiān)督,，以此做到群眾訴求事事有回音、件件有落實,。

（責編：張志峰）