　　剛剛過去的清明假期是新冠肺炎疫情發(fā)生后的首個“小長假”,，安徽黃山,、云南昆明、貴州遵義等地著名景區(qū)迎來回暖跡象,。但從全國層面來看,，旅游業(yè)中多種業(yè)態(tài)仍然處于“停擺”狀態(tài)。在境外疫情持續(xù)蔓延影響下,，許多國家采取限制入境,、減少人員流動等非常措施，對國內旅游市場沖擊持續(xù)加劇,。

　　近日,，記者走訪了多家旅游相關企業(yè)及多位從業(yè)者,。他們坦言，疫情影響超出了業(yè)內的最初預期,，在經歷了數(shù)以億計的“退單潮”后,，盼著“春天”到來的旅游業(yè)卻遭遇“倒春寒”?！?019年中國旅游業(yè)總收入為6.5萬億元,，平均一天178億元。停滯一天,，就是這樣的損失,。”中國旅游協(xié)會休閑度假分會會長魏小安說,。

　　當下,，疫情對旅游業(yè)的考驗還沒有停止，旅游企業(yè)正在積蓄力量,，重整待發(fā)：或復盤“非典”,，從歷史中汲取經驗，探索高質量發(fā)展的創(chuàng)新路徑,；或通過員工培訓修煉內功,，打造“云旅游”平臺挖掘需求，創(chuàng)新產品,，以求市場恢復時迅速反應,，抓住復蘇的紅利。

　　行業(yè)“冰封”

　　距離農歷2020年春節(jié)不足兩天,，旅游業(yè)被迫緊急按下“暫停鍵”,。1月23日，武漢關閉離漢通道,。1月24日，文化旅游部門發(fā)出緊急通知,，要求全國旅行社及在線旅游企業(yè),，暫停經營團隊旅游及“機票+酒店”等旅游產品。這意味著預計4.5億人次的游客出行被叫停,，5139億元的預測收入“化為泡影”,，旅游業(yè)全鏈條“急凍”，迅速進入“冰封期”,。

　　在國內游,、出境游、入境游三大板塊幾近停擺之余,，旅游平臺面臨的是前所未見的千萬級的“退單潮”,。風險在全產業(yè)鏈中的傳遞,，使整個旅游市場集體陷入一場不知何時結束的“抗疫戰(zhàn)”和“求生戰(zhàn)”中。

　　“新冠肺炎確定‘人傳人’之后,，客戶電話,、退訂單瞬間涌進來。23日,，訂單取消量上來了,。24日開始，大家不睡覺,，忙著退款,。”去哪兒網CEO陳剛說,。

　　從業(yè)者表示,，相關部門在疫情發(fā)生后的數(shù)天內連續(xù)推出11項政策，每一次政策的推出都會引起新一波的退改訂單潮,。

　　為了應對千萬級的退單訴求,，平臺企業(yè)所有可用的客服人力幾乎全部到崗，“超長待機”,。來自去哪兒的數(shù)據(jù)顯示,，相較于去年春節(jié)，用戶咨詢量增幅高達近10倍,，并在除夕當天達到了25倍的峰值,。陳剛說,，受到不斷變化及延長的退單政策影響,，平臺原有的“格式化”退單流程全部被打亂，客服人員只能采取一單一單的人工手動調整,，讓消費者盡早拿到退款,。記者了解到，在這種情況下,，一些平臺企業(yè)客服每天的平均工作時間是往常的1.5倍,。國內最大的在線旅游平臺攜程更是動員了14900余名客服以及產品、業(yè)務等職能部門員工投入到這場漫長的退單“拉鋸戰(zhàn)”中,。

　　對于部分主營業(yè)務是境外游的團隊而言,，“晚上跟境外合作伙伴溝通，白天跟客戶溝通,，成為常態(tài),。”去哪兒網武漢客服主管向麗君說，這樣持續(xù)緊繃的工作狀態(tài),，她從業(yè)至今第一次遇到,。

　　原本退票量很少的機票業(yè)務，也成了退改簽大頭,?！斑@次國內航空公司的損失也很大，我們先進行墊付,，之后需一至兩個月才能回款,，有些航空公司需要半年才能陸續(xù)回款——在Booking等海外旅游平臺，以及部分海外航空公司,，他們是拒絕給用戶退款的,，理由是疫情屬于不可抗力?！标悇傉f,。

　　與此同時，關聯(lián)的酒店業(yè)也瀕臨“絕境”：不僅面臨現(xiàn)金流的收縮,，還承受著巨大的資金壓力,，包括房租成本、企業(yè)間的應收賬款風險以及人力成本,。

　　“正常情況下門店一線員工的人力成本每個月需6000元左右,，10萬員工，每月就是6個億……假如疫情持續(xù)6個月,，就是36個億,。加盟商和我們合起來都負擔不起?！痹谌A住創(chuàng)始人季琦發(fā)布的關于疫情的第二封內部信中,，他對當前形勢迅速做出的判斷令人沮喪。

　　比旅游業(yè)各細分“賽道”共同陷入停滯還要殘酷的是,，隨著疫情在多個國家的蔓延,，遍及全球旅游行業(yè)的失業(yè)風險正在暴露。

　　美國旅游行業(yè)協(xié)會預測,，由于疫情蔓延,，美國有460萬個旅游相關從業(yè)人員將失去工作，這一數(shù)字超過美國1580萬名旅游從業(yè)者的1/4,。業(yè)內預計，美國旅游相關從業(yè)者的失業(yè),，可能在未來幾個月內將美國整體失業(yè)率拉高6.3%,。

　　在國內，盡管部分旅游企業(yè)宣稱不裁員,，然而上千萬的從業(yè)者不可避免地暫時處于“沒活干”的狀態(tài),。

　　中國旅游研究院發(fā)布的《2019年旅游市場基本情況》顯示,，2019年旅游直接就業(yè)2825萬人，旅游直接和間接就業(yè)7987萬人,，占全國就業(yè)總人口的10.31%,。“疫情發(fā)生后,，全國2萬多家旅行社的40至50萬名從業(yè)人員,，超過10萬家酒店，接近100萬間的住宿設施,，受到普遍波及,。酒店、景區(qū)商戶,、航空公司等超過1000萬的從業(yè)人員,，在未來三四個月的時間里沒有工作?！蓖碳瘓F創(chuàng)始人,、董事長吳志祥說。

　　中國旅游研究院測算,，受疫情影響,，2020年一季度及全年，國內旅游人次將分別下降56%和15.5%,，國內旅游收入分別下降69%和20.6%,；預計全年同比減少旅游人次9.32億，減收達1.18萬億元,。

　　再遇“春寒”

　　中青旅首席品牌官徐曉磊用“前所未有”形容此次疫情給旅游行業(yè)帶來的沖擊,。

　　盡管旅游訂單的退訂潮已在2月趨于平穩(wěn)，但疫情在全球范圍內的流行和控制,，運力的減少或暫停,，不只是切斷了人們出游的可能性。疊加人們對未來旅行安全的疑惑和擔憂,，以及經濟波動對收入的影響,，都會對年內的旅游消費產生抑制。

　　游客對出游安全問題的擔憂首先反映在已開放景區(qū)的客流和收入上,?！盀蹑?zhèn)東柵等部分景區(qū)2月26日已經開放，但目前客流恢復還很不理想,。正常狀態(tài)下,，烏鎮(zhèn)景區(qū)正常的客流量可達1000萬人次，平均每天二三十萬人次的流量，現(xiàn)在一天能有5000人就不錯了,?！毙鞎岳谡f。

　　業(yè)內預判,，如果沒有境外疫情的蔓延,，隨著中國疫情得到控制，預計3月底,、4月份就能看到旅游業(yè)復蘇的跡象,。“但目前境外疫情洶涌,，假設全球疫情在上半年得到逐步控制,，下半年從國內旅游開始，景區(qū),、酒店,、出入境游會逐漸復蘇。就目前境外疫情傳播的形勢,，如果做悲觀預判,，今年全行業(yè)的‘顆粒無收’都有可能?！毙鞎岳谡f,。

　　春節(jié)旺季的虧損、春游旺季的失去,、暑期旺季的不確定,，不僅使2020年旅游業(yè)的多半旺季化為泡影，讓旅游業(yè)“寒冬”變得更加漫長難熬,。

　　針對文旅行業(yè)面臨的實際困難,，從國家到地方政府都陸續(xù)推出了相關補貼和扶持政策。國家層面發(fā)布了《關于積極應對疫情影響保持導游隊伍穩(wěn)定相關工作事項的通知》《關于暫退部分旅游服務質量保證金支持旅行社應對經營困難的通知》《旅游景區(qū)恢復開放疫情防控措施指南》等政策,，各地也分別圍繞資金支持,、金融扶持、稅費優(yōu)惠,、社會保障,、物業(yè)租金等多個方面對涉旅企業(yè)給予幫助。

　　然而凜冬之下,，對企業(yè)來說,，抱團取暖、破冰自救更為重要,。景區(qū),、酒店的從業(yè)者創(chuàng)建了多個旅業(yè)互助群,、行業(yè)學習群等線上“組織”，共研機遇和對策,。平臺方之間的攜手，品牌方與加盟商,、行業(yè)之間的互助比以往來得更為迫切,。

　　飛豬、去哪兒,、同程藝龍,、馬蜂窩等平臺企業(yè)均采取不同措施扶持上游供應商。2月5日,，在長達半個月的旅游訂單退訂潮趨于平穩(wěn)之際,，攜程向其平臺上的機票、酒店,、旅游度假等領域的合作伙伴推出“同袍”計劃,，投入10億元合作伙伴支持基金和100億元額度小微貸款，幫助供應商為用戶墊付退款,，減輕其經營壓力,。

　　首旅如家、錦江,、華住,、開元、亞朵等在內的多家連鎖酒店集團也推出并實施了針對加盟商,、合作伙伴的加盟管理費減免政策,；錦江國際籌措35億資金，支持旗下存在流動性困難的酒店渡過難關,。

　　還有企業(yè)在數(shù)據(jù)分析等方面為合作伙伴提供力所能及的幫助,。有的旅游企業(yè)通過幫景區(qū)做打折預售，回收一部分現(xiàn)金流,；有的景區(qū),，嘗試通過線上營銷或者互動游戲，進行獲客,；有的平臺與疫情低風險地區(qū)的地方政府合作,，資源共享，聯(lián)合開放旅游景區(qū)景點,、公園,、餐館等場所；一些旅游平臺上,，預售,、促銷產品被擺在醒目位置,，酒店、航線分別推出4至8折優(yōu)惠力度不等的預售價,，多數(shù)可延長至全年使用,。

　　靜待暖春

　　“報復性增長”會到來嗎？是否能重復后非典時期的市場復蘇奇跡,？這也許是當前每一位旅游從業(yè)者都在思考的問題,。

　　“旅游業(yè)復蘇的曲線主要有三種，V型就是我們曾在‘非典’時期經歷的復蘇曲線,，U型是目前我們所處的階段,，我們盡力通過多種手段刺激旅游消費，縮短U型底部的時間段,，加速曲線變化,，嚴防L型曲線的發(fā)生?！北本┦形幕吐糜尉盅芯渴抑魅蝿⒈笳f,。

　　盡管全球疫情比預計中漫長，但在國家和地方財政,、文旅,、商務等多部門促進消費回補和潛力釋放的相關政策的刺激下，從業(yè)者堅信,，疫情的沖擊是階段性的,，國人的旅游需求并沒有消失。

　　“疫情沒有破壞中國旅游市場的健康基礎,，它將加速行業(yè)整合以及低線城市的在線滲透率,。對于國際市場，國人依然存在龐大的潛在旅行需求,。一旦疫情結束,，復蘇即將展現(xiàn)?！睌y程創(chuàng)始人,、董事局主席梁建章說。

　　“旅游業(yè)韌勁兒強,，旅游消費是信心消費,，可以說是‘給點陽光就燦爛’?！毙鞎岳谡f,，即使遭受了疫情期間的巨大影響，但國人消費能力和需求沒有消失,，企業(yè)只要做到“隊伍在,、標準在,、品牌在”，市場恢復后,，就可以得到一定的消費補償,，較快地恢復高位。

　　中山大學旅游學院教授保繼剛認為,，如果疫情在上半年結束,， 2020年下半年國內旅游將出現(xiàn)恢復性增長，2021年下半年將超過2019年同期規(guī)模水平,，旅游業(yè)的復蘇時間大約需要1年左右。

　　正如2003年“非典”時期一樣,，旅游業(yè)在暴露出它的環(huán)境敏感性的同時,，也將逐漸顯現(xiàn)出它的韌性。在市場恢復時,，誰能快速反應,，誰就能抓住復蘇的紅利。因此在等待旅游業(yè)復蘇的過程中,，如何充分反思,、做好準備迎接機遇，是當前旅游企業(yè)面臨的首要問題,。

　　一些旅游企業(yè)經營者通過審視反思,，總結企業(yè)在此次疫情中暴露的問題。隨著一些旅游企業(yè)因現(xiàn)金流壓力被迫退出行業(yè),，頭部企業(yè)也越發(fā)體會到把握現(xiàn)金流的重要性,。

　　吳志祥深有感觸地說，現(xiàn)金流就是企業(yè)的生命線,?！捌髽I(yè)一帆風順的時候，1000萬你覺得不是錢,，一筆就劃出去了,。真正過難關的時候，可能30萬就能把你壓死,。所以服務型企業(yè)一定把財務盤點清楚,，保住現(xiàn)金流?！?/p>

　　同樣不容忽視的還有旅游行業(yè)的人才隊伍,。不少受訪企業(yè)的創(chuàng)始人表示，現(xiàn)金流的困難是階段性的,，如何保住旅游人才隊伍,，為日后蓄力,，是關乎企業(yè)長遠發(fā)展的根本。

　　17年前的“非典”時期,，攜程幾乎保留了所有員工,，采用員工輪休的方式進行運轉，并在內部舉行了大量的培訓和業(yè)務流程優(yōu)化,，幫助員工成長,。在“非典”結束、旅游行業(yè)迎來“補償性增長”之后,，當年12月,，攜程成功在納斯達克敲鐘。

　　17年后,，更多旅游企業(yè)選擇以“云課堂”的方式培訓員工,、為企業(yè)蓄能，也為吸引更多行業(yè)的生力軍,。攜程與高校,、旅游院校開放近2000門培訓課程，倡議旅游業(yè)者“在家上課,、在線培訓,、養(yǎng)精蓄銳、儲備人才”,。途牛的學習系統(tǒng)上線了千余門課程,，組織開展知識技能培訓。

　　修煉內功時,，也正是研究創(chuàng)新的機遇期,。對于疫情過后的旅游業(yè)，想要實現(xiàn)高質量發(fā)展,，只是恢復還遠遠不夠,，更需要觀念、產品,、模式,、制度的全方位創(chuàng)新。

　　“危機中孕育轉機,，轉機產生商機,。”魏小安認為,，此時正是低成本并購的時機,，接下來行業(yè)將優(yōu)化市場總體結構，提升產品體系和市場體系的成熟度,，各企業(yè)也將進一步細分市場,、挖掘需求,，創(chuàng)新產品，尋找業(yè)務新的突破點,。

　　徐曉磊建議,，統(tǒng)一組織發(fā)放文旅消費券，并在疫情結束后以一個有儀式感的大型文化活動作為“發(fā)令槍”重啟市場,，恢復行業(yè)活力,，將對國民旅游消費的刺激大有裨益。他同時呼吁,，切忌在市場恢復后大打“價格戰(zhàn)”,、推出“低價游”產品，給行業(yè)帶來負面影響,，不利于回暖,。

　　梁建章建議，在適當時機,，正確疏導群眾規(guī)避恐慌心理，鼓勵疫情穩(wěn)定的旅游目的地“摘口罩”,，釋放積極信號,，以加快市場回暖。

（責編：鄢妮）