3月12日,，太原市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布2019年消費(fèi)者投訴受理情況分析報(bào)告,，我市各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門及消協(xié)組織去年共接收來訪、咨詢,、投訴,、舉報(bào)、建議152737件,。其中,，投訴舉報(bào)38156件，解決37772件,，解決率達(dá)98.99%,，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失566萬余元。
據(jù)統(tǒng)計(jì),，在商品類投訴中,，投訴量位居前四位的投訴分別為日用百貨類、家用電子電器類,、交通工具類和裝修建材類,。在服務(wù)類投訴中，投訴量位居前四位的投訴主要為生活社會(huì)服務(wù),、銷售服務(wù),、裝飾裝修服務(wù)和餐飲服務(wù)。其中,，預(yù)付式消費(fèi)是此類投訴的“重災(zāi)區(qū)”,。食品安全仍是消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn),。就餐環(huán)境與食品衛(wèi)生，是消費(fèi)者在食品方面投訴較多的兩大問題,。對(duì)于藥品,，消費(fèi)者投訴較多的是藥品變質(zhì)問題。在價(jià)格類投訴中,，消費(fèi)者投訴主要集中在結(jié)算價(jià)與標(biāo)價(jià)不符,、明碼標(biāo)價(jià)不規(guī)范、物業(yè)及停車收費(fèi)等方面,。
1服裝鞋帽投訴較多
在日用百貨類投訴中,，服裝鞋帽投訴占比非常大，這與消費(fèi)者對(duì)服裝,、鞋帽的市場(chǎng)需求量大有極為密切的關(guān)系,。對(duì)于服裝鞋帽，消費(fèi)者反映的主要問題有：一是質(zhì)量問題,，如服裝存在洗滌后縮水,、開線、起球等質(zhì)量瑕疵,，鞋子出現(xiàn)配飾脫落,、開膠、掉色,、底部塌陷,、鞋鉤損壞、假冒偽劣等質(zhì)量問題,；二是售后服務(wù)問題,，如購(gòu)買的服裝鞋帽出現(xiàn)質(zhì)量問題，經(jīng)營(yíng)者不愿按規(guī)定為消費(fèi)者退換貨或維修,、補(bǔ)償,。
“原因主要是服裝鞋帽市場(chǎng)良莠不齊,，質(zhì)量好壞不一,，加之經(jīng)營(yíng)者銷售時(shí)未嚴(yán)格檢查，導(dǎo)致有質(zhì)量問題的服飾商品流入消費(fèi)者手中,?！笔袌?chǎng)監(jiān)管局相關(guān)工作人員表示，“還有就是部分經(jīng)營(yíng)者法律法規(guī)意識(shí)淡薄,，導(dǎo)致消費(fèi)者所購(gòu)的服裝鞋帽出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)難以及時(shí)退換貨或維修,。”
2汽車投訴持續(xù)上升
消費(fèi)者投訴的主要問題,，是產(chǎn)品質(zhì)量問題多,。投訴大部分反映在汽車零部件上,，如發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱等主要部件屢現(xiàn)故障,。
此外,，購(gòu)車合同爭(zhēng)議也比較大。經(jīng)營(yíng)者簽訂合同多為格式條款,，明顯傾向于經(jīng)營(yíng)者,，甚至是違反法律規(guī)定，排除消費(fèi)者主要權(quán)利,，在合同條款中對(duì)于消費(fèi)者和銷售商在權(quán)利義務(wù)約定上不明確,、不對(duì)等，違約后承擔(dān)的賠償責(zé)任不清,，消費(fèi)者不能按照合同有效維權(quán),。
售后服務(wù)也是大問題。故障不能一次性修好,，出現(xiàn)返修狀況,，或故障多次維修卻不能徹底解除，維修不出具明細(xì)等,。
還有就是捆綁銷售車險(xiǎn)和誘導(dǎo)消費(fèi)者貸款,。消費(fèi)者購(gòu)買優(yōu)惠車輛過程中，部分經(jīng)營(yíng)者要求必須在4S店購(gòu)買車輛保險(xiǎn)和辦理貸款,，在指定的保險(xiǎn)公司投保,，有時(shí)還要消費(fèi)者交幾千元到上萬元不等的保險(xiǎn)押金。
“二手車消費(fèi)信息不實(shí),，經(jīng)營(yíng)者隱瞞實(shí)情銷售,。為了收益最大化，無論是線上還是線下,，二手車交易經(jīng)營(yíng)存在不履行真實(shí)告知義務(wù),，甚至私改里程，隱瞞車輛真實(shí)情況,，將水淹車說成是無水淹,、將出過大事故的汽車說成是小磕小碰?！笔袌?chǎng)監(jiān)管局相關(guān)工作人員說,，“上戶不及時(shí)，如未辦理車輛合格證影響上戶與行駛,，也是消費(fèi)者比較關(guān)心的問題,。”
3預(yù)付式消費(fèi)問題多
預(yù)付式消費(fèi)因市場(chǎng)覆蓋面廣,、進(jìn)入門檻低,、從業(yè)流動(dòng)性大,、資金監(jiān)管難，近年來連續(xù)成為投訴熱點(diǎn),，且已從傳統(tǒng)美容,、健身個(gè)體行業(yè)向裝飾裝修、教育培訓(xùn)等單個(gè)消費(fèi)金額較大領(lǐng)域發(fā)展,。
消費(fèi)者投訴的主要問題為：商家尚未取得合法經(jīng)營(yíng)資格便先行發(fā)放預(yù)付卡或招募充值會(huì)員,，若后期無法正常登記，商家無法開張營(yíng)業(yè),，消費(fèi)者的合法權(quán)益將受到侵害,；承諾不兌現(xiàn)，辦卡容易退卡難,，發(fā)卡企業(yè)誘導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行預(yù)存充值,，未履行事先約定提供商品或服務(wù)約定，拒絕給消費(fèi)者退錢或扣除消費(fèi)者高額違約金,；經(jīng)營(yíng)者利用不公平格式條款多方限制消費(fèi)者的權(quán)利,，減輕、逃避自身責(zé)任,；經(jīng)營(yíng)者發(fā)生關(guān)門,、歇業(yè)、易主,、變更經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所時(shí),，債權(quán)債務(wù)不做妥善處理就自行終止服務(wù)，對(duì)消費(fèi)者的合理訴求置之不理,，引發(fā)群體投訴,。
4電商頻爆售假問題
消費(fèi)者反映的主要問題是售假問題，如一些電商頻頻爆出售假問題,；還有就是質(zhì)量問題,，如部分質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、有瑕疵的產(chǎn)品通過電商渠道流入消費(fèi)者手中,。此外,，網(wǎng)購(gòu)商品售后服務(wù)難保障，如消費(fèi)者要求提供售后服務(wù)時(shí),，商家,、廠家,、網(wǎng)絡(luò)(媒體)平臺(tái)之間互相推諉,，以各種方式不兌現(xiàn)廣告宣傳的承諾，不履行售后“三包”責(zé)任,，退換貨責(zé)任難落實(shí),。消費(fèi)者所購(gòu)商品與實(shí)物不符,，經(jīng)營(yíng)者不履行“7天無理由退貨”規(guī)定。
“究其原因,，主要是經(jīng)營(yíng)者利用信息不對(duì)稱等條件侵害消費(fèi)者權(quán)益,，消費(fèi)者買到假貨或者質(zhì)量瑕疵的商品卻由于經(jīng)營(yíng)者不同意退貨等因素導(dǎo)致維權(quán)困難?！笔袌?chǎng)監(jiān)管局相關(guān)工作人員說,，“還有就是監(jiān)管不到位。對(duì)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管還欠缺有效手段,，需要進(jìn)一步完善,。”
5房屋中介投訴不減
在房屋租賃或買賣過程中,，部分房產(chǎn)中介利用雙方信息不透明的便利,，在服務(wù)過程中侵害消費(fèi)者合法權(quán)益。
房屋中介投訴主要集中在租賃房屋時(shí)價(jià)格與當(dāng)時(shí)所簽訂的合同價(jià)格不符,，房屋面積,、暖氣溫度與房屋中介所說的不符，購(gòu)買房屋時(shí),，因消費(fèi)者原因無法買賣,，經(jīng)營(yíng)者以各種理由不給退錢或押金。
市場(chǎng)監(jiān)管局相關(guān)工作人員認(rèn)為,，部分房產(chǎn)中介缺乏契約精神,，不遵守法律規(guī)定，隨意調(diào)整房屋租賃價(jià)格,，還有就是為了招攬顧客,、贏取利潤(rùn)，個(gè)別房產(chǎn)中介不惜使用虛假宣傳等手段,。
